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第一天
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1. 导入及理论基础
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1. 学员热身，建立学习团队；明确学习目标及时间安排 2. 高效思维的特征： 全面、有序、主次分明、敏锐、洞察 3. 思维能力训练小案例： A．酒店风波；B. 暴口的纸盒； C. 风化的石头 4. 问题处理的三大难题 ：责任不明、状况不清、缺乏技术 5. 面对问题的心理建设 - 问题使主管的存在变得有价值
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2. 呼叫中心的组织效能问题分析 |
1. 呼叫中心常见的运营问题 a) 案例：美国呼叫中心客户满意度的研究 b) 常见的运营问题所对应的客户满意度相关因素 2. 客服中心各类关键指标之间的因果关系分析 a) 满意度、工作效率、首问、营销成功量、人员投诉 b) 后台支撑管理（综援、质检、人力等部门）的效能怎样影响这绩效指标的表现 |
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3. 从案例中训练你的思维能力 |
1. 思考图案例： 怎样降低纽约市心因性猝死救护的死亡率 2. 从纽约各个分区心因性猝死急救不同的绩效表现，看如何提高病患存活率 - 现象并不是问题，假设并不是结论 - 从流程角度出发的问题诊断（如何运用5W2H描述问题）
- 问题原因分析与真因确认（WW分析法、鱼骨图的应用） 3. 分组演练： 把学员分成3组-流程分析、经验复制、资料数据， 在不同的工具稿指导下，学员分别演练发现问题、分析问题、解决问题的思维路径。
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第二天
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4. 重新整合技能
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1. 导师点评：问题解决失败的五大原因： - 未明确定义问题就妄下结论； - 未分析现状就凭经验妄下结论； - 缺乏系统思考； - 未明确订立改善目标与行动计划； - 对行动计划的执行效果未做追踪确认。 2. 创造性思维训练： - 打破思维定势 - 这些工具能做什么用？ - 四棵树 - 怎样把蜡烛竖起来 3. 决策模型分享： - 客服中心顾客满意度影响模型(ACSI模型的分解)，以模型为指导， - 案例1：综援室客户投诉率的因素分析与问题解决 - 案例2：质检室通话质量因素分析与问题解决 - 案例3：人力室的人员流失与人均产能因素分析与问题解决 4. 实战演练： 把学员分成3组，结合目前正在推进的项目，每组定义几个日常工作中最常遇到的典型问题冲突，应用所学，分别从流程分析、经验复制、资料数据三个方面，定义问题、分析问题。 |
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5. 科学决策、制定计划、采取行动 |
4. 分组设计解决方案 应用行动计划工作稿，从技能、态度、资源方面来分析解决实际问题的行动计划。 5. 分组讲解与演练 6. 总结与提升： 解决问题的 24字真言 - 凝聚共识、责任担当、宣导培训、激励士气、跟催督导、绩效落实 |
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