返回列表
|
时 间 |
内 容 要 点 |
备 注 |
|
|
9:00-9:45
45mins |
暖场游戏：击掌 1、 课程内容介绍并解题 – S 人类左右脑的功能与分工 S 有效表达的实质：说得清、听得明、记得住 i. 录音案例 - 姐的官司能赢吗？ ii. 了解自己的表达风格 – 1分钟练习： - 电梯里遇到大老板 - 开会被人责难 - 挽救上司对你的坏印象 S “瞬间整理思路”会有哪些表现？ i. 有条理、有逻辑、无漏洞 S “有效的表达”会有哪些表现 ii. 清晰、简练、有力 |
调整状态， 准备学习
联系实际应用，明确高效的客户沟通的各项标准
|
|
|
9:45-10:15
30mins |
2、 通过现场演练、游戏，提炼出沟通标准格式，在标准格式中提高沟通效率 S 通话练习：分解[瞬间思考有力表达]的2分钟 参照呼叫中心标准，常规通话时长约为2分钟，瞬间思考即为在60秒左右判断问题属性、定位自己的思考、找到关键点。有力表达即为60秒左右向客户提供简单、难忘、统一的应答； S “提升客户愉悦通话体验”的客户沟通标准格式 ——Listen聆听 Sharing体恤 Clarify澄清 Present陈述 Ask问询 i. 思考图游戏：连连看、贴贴看 |
逐步深入地帮助学员梳理，思考与表达的技术框架
思考图工具稿 |
|
|
休息10分钟 |
|||
|
10:25-11:00
35mins |
3、 在聆听中瞬间思考—— 思考图练习： 请听2段电话录音，小组讨论，区分录音中讲者所叙述的事实与情绪状态，调整自己的应对沟通策略 a) 三毛自杀前的电话录音 b) 质检录音-容易对付的客户/充满敌意的客户 c) 导师小结：聆听5大应对术
|
思考图工具稿 分组练习， 每6-8人一组
帮助学员认识除了事实之外，更重要的是处理情绪 |
|
|
11:00-12:00
35mins |
4、快速构思——学习三种帮助建立沟通的衔接技术： ①体恤、②澄清、③调整构思 a) 体恤游戏：角色扮演，如何安抚充满敌意的客户 3人一组，分成A、B角色和观察员，就完全对立的关键就行协调沟通，演练所学技巧
|
角色牌 学习如何在矛盾立场中协调一致 |
|
|
12:00-12:15 15mins |
本章小结：你都记住了吗？ S 有效表达的标准格式 S 听懂事实与情绪 S 3种沟通衔接技术 |
温故知新，强化记忆 |
|
|
中午休息 |
|||
|
14:00-14:35 35mins |
暖场游戏：大脑体操 – S 瞬间记忆数字、空间，用游戏的方式调整学员状态，激活大脑能量。 4、 快速构思——在体恤中快速构思，通过询问明确问题的边际 b) 澄清游戏：终止猫吃卡的纠结（播放一段电话录音，在录音原稿里面，讨论怎样运用澄清询问，提高沟通效率，避免陷入麻烦）
|
思考图工具稿 学习快速构思的技巧 |
|
|
14:35-15:20 45mins |
5、 怎样做到有逻辑、无漏洞的表达——有效表达 S 组织说服力的4个原则 先说结论、②层次清晰、③突出重点、④三三结构 思考图练习1：在结构图中整理投诉内容，做到相对独立、完全穷尽、层次清晰 思考图练习2：QQ大战360录音投诉，练习有效表达的结构化思考 6、 有效传达你的主要思想——6种表达方案 时间方案、利弊方案、钟摆方案、三角方案、变焦镜方案、图景方案 |
在思考图工具稿的引导下， 学习有效表达的6种方案 |
|
|
休息10分钟 |
|||
|
15:30-17:15 1h+45mins |
7、 综合练习——用思考图工具稿完成一段质检抽查录音的分析，找出最佳表达方案。 8、 突出亮点，有力表达 分组演练——每组拟定一个在工作中最常见的客户/上司/公众沟通情景，应用上面所学，采用角色扮演的方法，完整演练沟通表达全过程 S 公开讨论 S 导师点评
|
在真实情境中应用所学，互动演练 |
|
|
17:15-17:30 15mins |
9、 Q&A 10、 课程总结与提升 |
|
|
|
课程结束 |
|||
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
