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《呼叫中心现场管理与辅导》

课程单元

单元一

现场管理者认知

管理者的角色认知与定位

管理者应具备的心智与能力

作为现场管理者，需了解的角色定位，以及应具备的心智与技能

角色定位决定你的职业方向

单元二

现场人员管理

了解你的下属——管好四种人（DISC分析）

90后的管理技巧

现场人员的督导与激励

掌握管好四种人的方法

了解90后的特性与沟通方式

掌握督导组员与激励组员的技巧

读懂四种人

单元三

现场巡视管理

现场例会管理

巡视频度与巡视内容

发现现场问题与指导

问题的分析与解决

掌握现场管理的规范流程

学会发现问题、分析问题、解决问题的技巧

突如其来的问题

单元四

现场品质管理

现场质品管理的关键点

品质监控的方式与种类

品质监控的流程与重点

品质监控后的反馈

掌握呼叫中心现场质监的关键要素

学会制作品质督导手册

我的品质我掌握

韦宁燕老师

国际注册高级职业培训师（ACI-CSIPL）

中国职业经理人协会特聘讲师

广西培训师联合会常务理事

国家人力资源管理师

百强企业培训管理师

WTD国际机构高级顾问

经历：

韦宁燕老师是知名的呼叫中心、服务营销专家，专注于班组文化建设，历任世界500强知名通信集团—中国联通、中国—东盟博览会客服中心，曾担任班组长、客服经理、客服中心负责人、企业内训师，运营经理与人力资源总监；具有10余年部门管理、服务营销与人力资源管理丰富的实战经验，能充分掌握客户关系管理、服务营销、班组长综合管理能力提升、高绩效团队建设等课程。

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