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课程大纲：
第一部分 高效沟通的概述
1、高效沟通概述
2、沟通技巧是成功人士的三大技能之一
3、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
第二部分 有效沟通技巧
1、完整的沟通环节：信息发送、接收、反馈
2、有效发送信息的技巧
3、关键的沟通技巧：用心聆听
4、有效反馈技巧
第三部分 善用肢体语言
1、信任的沟通的基础
2、有效沟通的五种态度
3、有效运用肢体语言
4、第一印象的重要性：决定性的七秒钟
5、有声语言的运用
6、沟通视窗及运用技巧
第四部分 有效沟通的步骤
1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点（FAB原则）
4、处理异议
5、达成共识
6、实施开展
第五部分 善用人际风格提高沟通效率
1、人际风格的分类、特征及沟通技巧
2、支配型人的特征和与其沟通技巧
3、表达型人的特征和与其沟通技巧
4、分析型人的特征和与其沟通技巧
5、和蔼型人的特征和与其沟通技巧
第六部分 电话沟通技巧
1、接听、拨打电话的基本技巧
2、转达电话的技巧
3、应对特殊事件的技巧
4、电话沟通需注意的环节
第七部分 如何与上级进行有效沟通
1、向上级请示汇报的程序和要点
2、善用人际风格有效与上级打交道（不卑不亢）
3、清晰阐明观点的技巧
4、及时信息资讯的反馈
第八部分 如何与同事进行融洽沟通
1、“礼多人不怪”（微笑到、招呼到、脚步到）
2、有效表达观点，就事论事
3、换位思考同事之间出现的问题
4、有效聆听同事需求，积极协助共成长
第九部分 如何与客户进行有效沟通
1、如何使用接近语言（套近乎）
2、接近客户的技巧
3、面对接待员的技巧
4、面对秘书的技巧
5、会见关键人物的技巧
6、获取客户好感的六个法则
#总结与行动计划#
韦宁燕老师
国际注册高级职业培训师（ACI-CSIPL）
中国职业经理人协会特聘讲师
广西培训师联合会 常务理事
国家人力资源管理师
百强企业培训管理师
WTD国际机构高级顾问
经历：
韦宁燕老师是知名的呼叫中心、服务营销专家，专注于班组文化建设，历任世界500强知名通信集团—中国联通、中国—东盟博览会客服中心，曾担任班组长、客服经理、客服中心负责人、企业内训师，运营经理与人力资源总监；具有10余年部门管理、服务营销与人力资源管理丰富的实战经验，能充分掌握客户关系管理、服务营销、班组长综合管理能力提升、高绩效团队建设等课程。
韦老师充满热情，课程浅显易懂，实用有效，学员能即学即用；善于运用多种培训方法，教学内容紧扣学员实际工作，引导学员在互动教学中开拓思维，将培训内容深刻理解、消化，从而转化为新的生产力；能快速调动学员的参与性和积极性，以实战又极具亲和力的授课深受到众多客户、学员的喜爱。
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