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服 务 管 理
（2天）
课程讲师：李艳梅
适用对象：服务管理部门
课程特色与目标：
n 结合银行业服务现状，了解服务管理的重要意义；
n 结合服务质量差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找阻碍服务进程、引发客户不满的短板并提出整改方案；
n 从心理学角度，了解满足客户需求的具体战略、战术，结合实际工作案例，将理论在实践中运用，如何让企业支付少的成本依然让客户满意；
课程大纲：
第一部分 查找问题与短板 弥补差距与不足
1 服务之怪象盘点
n 说起来重要，做起来次要，忙起来不要
n 帮助竞争对手打工
n 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己
n 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好
n 有理变无理
n 没确诊就开刀
n 超级模仿秀
1 帕拉休曼等人的服务质量差距（5GAP）模型
n 管理者认识的差距（差距1）
n 质量标准差距（差距2）
n 服务交易差距（差距3）
n 营销沟通的差距（差距4）
n 感知服务质量差距（差距5）
1 流程面引发服务短板的原因及解决建议
n 合适的人放在合适的位置――可以培养一只火鸡上树，不如直接找一只松鼠
n 服务流程设计背离客户导向――削足适履VS量身订造
n 服务内容设计与客户实际需求之间存在差距――你给他的不是他想要的，他想要的你有没有给到他
n 部门间的协作与支撑――你没问题，我没问题，客户有问题
n 『换人』存在的四大风险 ――马拉松VS接力赛
n 内部客户满意镜的破碎――经济纽带VS事业纽带
1 执行层面引发服务短板定位及解决建议
n 『客我关系』的定位――你们VS 我们
n 『服务标准执行』的定位――做了VS做好
n 『服务内容』的定位――份外VS份内
n 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
n 『服务语言』的定位――技术语言VS服务语言
n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
n 『客户需求解读』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客户情境
1 投诉管理必须关注的四个问题
n 一个点――客户为何为投诉？
n 两个阶段――投诉引发阶段VS投诉处理阶段
n 两条线―― 关注行为模式 VS关注思维路径
n 两个层面――流程面VS执行面
1 案例分析的思路与步骤
n 四个问号法
n 来龙去脉――本质内容――解决方案
n 象福尔摩斯一样地分析问题
ü 以客户感知出发，还原『来龙去脉』，溶入情境
ü 理性期望VS感性期望－－『主导』需求是什么？
ü 说出来VS没有说出来－－『真实』需求是什么？
ü 『需求』的厘清是制定解决方案的基础
ü 你能满足什么？不能满足什么？
ü 把你不能给予的，变成对方不想要的
ü 如何做？
1 客户满意工具箱
n 服务质量差距模型
n 鱼缸理论
n 说什么话？
n 行为促成行为
n 3二3三法则
n 冰山需求理论
n 皮格马利翁效应
n 精神纲领理论
n 公平理论
n 三种自我
n 顾客成本
n 1－10－100理论
n 奔驰模型
n 棘手投诉需思考的若干关键问题
n 棘手投诉处理步骤
第二部分 保障服务战略执行落地
1 保障服务战略有效执行落地
一、执行中存在的问题分析
n 说了不听
n 听了不做
n 做了又错
n 错了不认
n 认了不改
n 改了又错
二、落地过程中存在若干问题
n 声音高度VS对事态度
n 虚VS实
n 时断时续VS持之以恒
n 接收VS接受
n 阻力VS动力
n 硬力量VS软力量
n 巧妇难为VS工欲善其事
三、建立有效的执行文化
n 文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则；
n 全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！
n 成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地；
n 成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择；
四、提升执行力源自三种力量
n 习惯的力量
n 制度的力量
n 文化的力量
1 超越顾客期望 创造顾客感动
n 抢夺消费者第一联想
n 『终身客户』的价值
n 优质服务具有影响力
n 满意与忠诚只差一点点
n 『细节』创造感动
n 标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你
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