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银行柜员职业化素质提升课程
课程类别：素质提升课程
课程目标：
n 呼唤感恩心态，激发使命感和责任感；
n 明确工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；
n 强化优质客户服务意识，提升主动服务客户的意愿，提升柜员服务品质；
n 顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！
课程大纲：
1 第一部分 服务心态篇
一、我们与职业有多远？
n 案例分享：一位出租车司机的职业水准
n 台湾IBM高级官员谈成功的秘诀－－热情和责任感
n 柯达全球副总裁叶莺谈Job 与Career的区别
n 『臻于至善 用心服务』――邮差弗雷德精神
n 职业化的摩托模型
n 职业化定义
n 职业化的一个中心三个基本点
n 职业化是……
n 塑造职业化路径
二、是什么阻碍了我们的职业生涯
n 忙、盲、茫
n 归罪于外
n 罗兹国现象
n 急于求成
n 害怕被否定
n 缺乏踏实肯干的精神
n 比赛第一，友谊第二
n 无法有效掌控自我情绪，认知客户情绪，缺乏正向情绪影响力
n 只会讲话，不会沟通
n 只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；
n 缺少职业敏感度
n 对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩
n ……
三、职业化心态定位
1、三种热爱
n 热爱企业――才能来自于对企业的热爱
n 热爱挫折――伏久者飞比高，开先者谢独早
n 热爱学习――只有『学』到老，才能『活』到老
2、 三种心态
n 归零心态
n 感恩心态
n 快乐工作心态
四、七个错误定位影响柜员服务质量
n 『客我关系』的定位――你们VS 我们
n 『服务标准执行』的定位――做了VS做好
n 『服务内容』的定位――份外VS份内
n 『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
n 『沟通模式』定位――超理智型VS一致型
n 『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利
n 『职业生涯』定位――收获VS积累
五、面对『难缠』客户，令身心和谐的积极思维『触点』
n 选择的自由
n 弯腰的哲学
n 发现善意
n 快乐路径
n 『捉迷藏』的奥秘
n 牠『咬』你是因为牠受伤了
1 第二部分 “团队与我”篇
一、个人发展与企业的关系
n 企业与员工之间的“三种纽带”
n “雇”员VS.“成”员
n 授人以鱼VS.授人以渔
n 雷尼尔效应VS.鱼缸养鱼
n 拥有“铁饭碗”：终身就业的能力！
n 亲爱的丛姗，我要对你说！
二、企业发展与企业人的关系
－－让什么人上车，让什么人下车，这是首要问题！
n 企字的秘密
n 管理是严肃的爱！
n 企业中的三种人：“人财”、“人在”与“人灾”
n 酒与污水原理vs. 电池原理
n 企业要发展，就要淘去沙子，留下金子！
n 企业的终极期望
三、团队精神
n 狼的十大处世哲学
n NBA明星队VS.冠军队，谁是真正的团队？
n 我的胜利vs.我们的胜利
n 情商vs.智商
n 打造“鹰雁团队”
n 没有完美的个人，只有完美的团队！
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