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银行抱怨投诉处理技巧课程设计思路
银行抱怨投诉处理技巧课程设计思路
课程设计思路：
n 先诊断，后开方――首先结合银行业服务现状，查找阻碍服务进程、引发客户投诉的短板，进而针对性提出整改方案；
n 从理论，到实践――从心理学角度，了解影响力沟通的具体战略、战术，结合实际工作的具体案例分析，将理论在实践中运用，转换为能力， 增强与客户沟通的影响力，缓解工作压力，以双赢的方式化解干戈，提升客户感知力，化解一次抱怨，建立一份友谊！
n 深度解读『服务从心开始』的服务理念，渗透对客服务的点滴细节――
Ø 从『屁股决定脑袋』到『以心换心，身临其境』
Ø 从『薪甘情愿』到『心甘情愿』
Ø 从『认真去做』到『用心去做』
Ø 从『就事论事』到『攻心为上』
投诉案例分析思路
n 不仅『关注流程和部门协作』更加『关注过程和执行细节』
n 不仅『关注行为模式』更加『关注思维路径』
n 源自工作，源自生活，深入浅出，以小见大，贴切、贴近、深度、深刻；
n 对实际工作中的服务现状进行诊断，解析在客户抱怨及投诉事前、事中、事后预防问题、分析问题、解决问题等方面存在的短板缺陷，清晰未来工作的努力方向及投诉处理与管理的针对性。
n 了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关分析问题的思路及解决问题的方法 ，成为客户情绪的拆弹专家；
『备注：为使课程更具贴切度和针对性，请客户方提供实际服务工作中真实典型案例，讲师将融在课程中，进行具体分析点评，提供解决方案。』
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