新时期客户满意度提升及短板改进方略

（2天）

课程讲师：李艳梅

课程目标：

剖析新电信竞争环境下，客户满意度的关注点，以及针对相关关注点的提升及改正策略

课程纲要：

                   第一部分   移动竞争环境与服务现状分析 

1 新时期  新船票

n 2008年10月15日上午10时，新联通的成立，标志着电信重组改革在资本市场层面的工作全部结束，昔日春秋五霸进入三国鼎立的局面； 

n 电信重组后，全业务时代已经到来 

n 2008年12月下旬中国电信189正式放号，天翼让中国电信如虎添翼

n 聚焦客户战略是应对全业务时代挑战的重中之重

n 未来的竞争是客户数量和质量的竞争

1 移动服务现状 

n 说起来重要，做起来次要，忙起来不要

n 把『没有不满意』当作『满意』

n 服务次级化陷阱

n 欲将心事付瑶琴

n 投诉客户千人千面，需求千变万化，原因千差万别

1 服务期望

n 戴尔的便捷、西门子的质量、格兰仕的价格、星巴克的体验

n 满意＋惊喜

n 既不想被忽略，也不想被打扰/非诚勿扰

n 小荷才露尖尖角

n 把复杂的事情简单化，把变化的事情流程化

第二部分    服务质量差距模型及短板提升

1 服务内涵解读

n 服务就是要满足客户的需求

n 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）

n 首先应该满足的是客户的主导需求

n 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；

n 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；

n 服务者存在的价值就是要『创造价值』！

n 服务的终极目标就是『客我双赢』！

1 流程面引发服务短板原因 

n 合适的人放在合适的位置――可以培养一只火鸡上树，不如直接找一只松鼠

n 服务流程设计背离客户导向――削足适履VS量身订造

n 服务内容设计与客户实际需求之间存在差距――你给他的不是他想要的，他想要的你有没有给到他

n 部门间的协作与支撑――你没问题，我没问题，客户有问题

n 『换人』存在的四大风险 ――马拉松VS接力赛

n 内部客户满意镜的破碎――经济纽带VS事业纽带

1 执行层面引发服务的短板 

n 『客我关系』的定位――你们VS 我们

n 『服务标准执行』的定位――做了VS做好

n 『服务内容』的定位――份外VS份内

n 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感

n 『服务语言』的定位――技术语言VS服务语言

n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

n 『客户需求解读』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客户情境

1 流程面与执行面二者的关系

n 传球VS凌门一脚

n 执行面决定客户最终选择

n 流程面将影响执行面的执行效果

n 执行面作为神经末梢，亲密接触终端客户，主动收集客户反馈信息，提出产品/服务改进建议，优化流程，为客户创造更大的价值

1 帕拉休曼等人的服务质量差距（5GAP）模型 

n 管理者认识的差距（差距1） 

n 质量标准差距（差距2） 

n 服务交易差距（差距3） 

n 营销沟通的差距（差距4） 

n 感知服务质量差距（差距5） 

1 填补“服务差距”——改善服务质量

一、 管理者认识的差距（差距1）――深入了解顾客所需，减少认知差距

n 管理者认知差距产生原因分析

ü 对市场研究和需求分析的信息不准确  

ü 对期望的解释信息不准确 ； 

ü 没有需求分析  

ü 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失  

ü 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息  

n 管理者如何减少认知差距

ü 倾听五种声音

ü 做到四个放下

ü 做到四个转型

ü 要防止『六拍』

ü 管理者自身首先要穿墙而过，理解服务重要性，提升客户需求的解读能力 

ü 与时俱进地身体力行 

ü 流程穿越减少环节的拖沓、断点，提升效率与顺畅 

二、质量标准差距（差距2）――合理设定服务规范，减少标准差距

n 质量标准差距产生原因分析

ü 计划失误或计划过程不够充分  

ü 计划管理混乱  

ü 组织无明确目标  

ü 服务质量的计划得不到最高管理层的支持  

n 如何减少质量标准差距

ü 标准确立SMART原则

ü 服务圈

ü 影响客户感知的要素分析

ü 制定服务标准的步骤

三 、服务交易差距（差距3）――提升服务执行，减少交付差距

n 服务交易差距产生原因分析

ü 管理和监督 

ü 职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识 

ü 缺少生产系统和技术的支持 

n 如何减少服务交易差距

ü 影响一线执行效果的原因分析

ü 内部支撑服务体系完善

ü 教练技术

1) 从“监工”到“教练”

2) 从“关注结果”到“注重过程”

3) 从“提要求”到“给方法”

4) 从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练”

5) 从“台上一分种”到“台下十年功”

6) 从“破窗理论”到“热炉法则”再到“三明治原理”

7) 从“走”到“坐”

8) 从“不识庐山真面目”到“旁观者清”

9) 从“文而不化”到“道场机制”

ü 积极服务执行文化建立的方法与步骤

四 、营销沟通的差距（差距4）――坦诚进行服务沟通，减少宣传差距

n 营销沟通差距产生原因分析

ü 外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来  

ü 广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向  

n 如何减少营销沟通差距

ü 市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际 

ü 外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行

第三部分  现场巡视和整改方案落地

1 关于服务巡视

n 服务巡视的频度

n 服务巡视的方法

n 服务巡视的重点

1 与服务管理者分享

n 监督是执行力的保障！

n 你奖励什么行为，就会收获什么行为！

n 持续改进的前提是发现问题，发现不了问题是最大的问题！

n 泡在一线，才能发现问题！

n 以客户的眼睛、心灵和需求感知服务过程；

n 在终端发现问题，放到系统中去分析，力求从更深层次查找原因，提出整改方案；

n 和大家一起发现问题、分析问题和解决问题；

n 把发现问题、分析问题、解决问题的能力传递；

n 厅台管理者是保障方案有效执行的关键；

n 角色定位（监督者VS教练）；

n 持续学习，充实自我，成就他人；

1 保障整改方案有效执行落地

一、执行中存在的问题分析

n 说了不听

n 听了不做

n 做了又错

n 错了不认

n 认了不改

n 改了又错

二、整改方案落地过程中存在若干问题

n 声音高度VS对事态度

n 虚VS实 

n 时断时续VS持之以恒

n 接收VS接受

n 阻力VS动力

n 硬力量VS软力量

n 巧妇难为VS工欲善其事

三、建立有效的执行文化

n 文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则；

n 全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！

n 成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地；

n 成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择；

四、提升执行力源自三种力量

n 习惯的力量

n 制度的力量

n 文化的力量

1 超越顾客期望  创造顾客感动

n 抢夺消费者第一联想

n 『终身客户』的价值

n 优质服务具有影响力

n 满意与忠诚只差一点点

n 『细节』创造感动

n 标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你