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新时期营业厅服务规范与现场管理
适用对象：服务管理者
课程类别：客户服务
课程大纲：
第一部分 营业厅现场管理与巡视
1 服务厅考核的四项核心能力
n 业务处理能力
n 服务亲和力
n 现场管理能力
n 主动营销能力
1 现场管理行为
n 榜样的力量
n 鼓舞士气
n 灌输服务意识
n 关注细节
n 危机管理
1 关于服务巡视
n 服务巡视的定义
n 服务巡视的频度
n 服务巡视的方法
n 服务巡视的要求
1 服务巡视的重点
n 员工服务规范
n 员工服务技巧
n 员工服务效率
n 员工投诉处理
n 新业务推荐
1 现场管理的要求
n 分析问题的四种思维习惯
n 倾听四种声音
n 四面镜子
n 现场管理四有
n 做到四个凡事
n 现场管理四个放下
1 现场管理的工具
n 四个问号法
n 鱼缸理论
n 制定服务标准的步骤
n 服务圈
n 制定标准的SMART原则
n 峰终理论
1 现场管理的焦点问题及解决之道
一、服务规范
n 影响服务规范的要素分析――执行面
l 心态－－想做
l 意识－－知道该做什么
l 能力－－知道如何做
n 影响服务规范的要素分析――程序面
l 人员招聘
l 服务流程及规范
l 内部支撑服务
l 员工奖惩制度
l 服务文化的塑造
二、主动营销
n 营业厅销售与其他销售模式的区别
l 销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）
l 沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）
l 需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）
n 营业厅主动营销做到三个快速
l 快速识别客户群体
l 快速挖掘客户需求
l 快速激发客户兴趣
n 营业厅主动营销做到三个赢得
l 赢得客户的信任（形象、技术）
l 赢得客户的时间
l 赢得客户的感谢
三 、客户抱怨投诉处理
n 情绪同步
n 需求同步
n 生理状态同步
n 语言文字同步
四 、营业厅排队管理
n 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段
n 有关时间等待的九大原则
n 排队管理的实用技巧
第二部分 保障服务规范执行落地
1 保障服务规范有效执行落地
一、执行中存在的问题分析
n 说了不听
n 听了不做
n 做了又错
n 错了不认
n 认了不改
n 改了又错
二、服务规范落地过程中存在若干问题
n 职位权利VS人格魅力
n 声音高度VS对事态度
n 虚VS实
n 时断时续VS持之以恒
n 接收VS接受
n 阻力VS动力
n 硬力量VS软力量
n 巧妇难为VS工欲善其事
三、建立有效的执行文化
n 文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则；
n 全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！
n 成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地；
n 成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择；
四、 执行文化建立的步骤
n 定位
n 宣讲
n 贯彻
n 形成
传承
五、提升服务执行力源自三种力量
n 习惯的力量
n 制度的力量
n 文化的力量
培训形式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频与FLASH呈现
n 团队游戏
n 形体训练
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