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营业厅经理综合管理技能提升培训
（2天）
课程讲师：李艳梅
适用对象：营业厅经理、骨干员工
课程目标：
n 了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;
n 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用；
n 掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性；
n 了解影响工作绩效的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的能力；
n 了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；
课程大纲：
第一部分 自我管理
1 营业厅经理管理中的问题清单及解决之道
n 不知道我是谁
n 忙、盲、茫
n 凭心情而非凭心境做事情
n 管理风格的误区
n 职位权利使用过度
n 归罪于外
n 沟通影响力欠缺
n 执行文化匮乏
n 时间管理不善，忙于救火
n 墨守陈规，缺乏创新
1 营业厅经理角色定位
n 素质模型
n 日常管理身份识别
1 营业厅经理应具备的六种思维方式
n 系统思维
n 具体问题具体分析
n 透过现象看本质
n 到终端发现问题，放到系统中分析问题，解决问题
n 以目标为导向的过程管理
n 管理要遵循人性
第二部分 服务管理
1 营业厅现场管理与巡视
一 、营业厅考核的四项核心能力
n 业务处理能力
n 服务亲和力
n 现场管理能力
n 主动营销能力
二 、现场管理行为
n 榜样的力量
n 鼓舞士气
n 灌输服务意识
n 关注细节
n 危机管理
三 、关于服务巡视
n 服务巡视的定义
n 服务巡视的频度
n 服务巡视的方法
n 服务巡视的要求
四 、服务巡视的重点
n 员工服务规范
n 员工服务技巧
n 员工服务效率
n 员工投诉处理
n 新业务推荐
五 、现场管理的要求
n 倾听四种声音
n 四面镜子
n 现场管理四有
n 做到四个凡事
n 现场管理四个放下
六 、现场管理的工具
n 四个问号法
n 鱼缸理论
n 制定服务标准的步骤
n 服务圈
n 制定标准的SMART原则
n 峰终理论
1 现场管理的焦点问题及解决之道
一、服务规范
n 影响服务规范的要素分析――执行面
l 心态－－想做
l 意识－－知道该做什么
l 能力－－知道如何做
n 影响服务规范的要素分析――程序面
l 人员招聘
l 服务流程及规范
l 内部支撑服务
l 员工奖惩制度
l 服务文化的塑造
二、主动营销
n 营业厅销售与其他销售模式的区别
l 销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）
l 沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）
l 需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）
n 营业厅主动营销做到三个快速
l 快速识别客户群体
l 快速挖掘客户需求
l 快速激发客户兴趣
n 营业厅主动营销做到三个赢得
l 赢得客户的信任（形象、技术）
l 赢得客户的时间
l 赢得客户的感谢
三 、客户抱怨投诉处理
n 情绪同步
n 需求同步
n 生理状态同步
n 语言文字同步
四 、营业厅排队管理
n 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段
n 有关时间等待的九大原则
n 排队管理的实用技巧
第三部分 团队管理
1 班组文化建设
n 班组文化定位的依据与方法
n 班组文化建设的三个方面
n 班组文化建立的步骤与方法
n 埋下积极文化的种子
n 保障班组文化落地的若干问题分析
1 深度沟通激发工作潜能 提升工作积极性
n 霍桑实验与班组管理
n 激励缘何失效？
n 不花钱激励下属的方式
n 如何让员工与你坦诚相见
n 如何与员工达成一致目标
n 如何让员工直面自身问题
1 班组热点问题解决之道
n 如何赢得下属的信任
n 如何建立和巩固权威
n 如何帮助新员工顺利进入角色？
n 如何处理下属对上级政策的不支持？
n 如何面对下属消极、不合作的态度
n 如何面对下属的特别请求？
n 如何赞美部署
n 处理部署过失的技巧
n 如何对部署进行工作指导？
n 如何将投诉变成倾诉？
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