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电力营业厅：优质服务特训营
李兵
培训目的
1、帮助学员加深对服务礼仪的理解，改变其观念。
2、提升个人服务形象，打造供电企业服务品牌。
3、以客户关注为重点，以服务流程为基础。
4、以员工实用为目标，规范供电企业员工服务行为。
培训对象
供电营业厅窗口人员等
培训时间
1-2天
培训方式
理论讲授、实战演练、案例讨论、及答疑等
培训内容
一、概述
1、服务的定义与理念
2、礼仪的核心与内涵
3、服务礼仪的重要性
二、窗口服务人员的仪容礼仪
1、“首轮效应”即第一印象
——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2、工作的淡妆三步曲
三、窗口服务人员的仪表礼仪
1、案例分析
案例一：赵薇的日本军旗事件
案例二：民航空乘人员的仪表礼仪
2、制服、衬衫、工牌、鞋袜等规范要求
3、女士着装六大禁忌
四、窗口服务人员的仪态礼仪
1、电力柜面服务微笑、目光训练
2、电力柜面服务站姿训练
3、电力柜面服务部分走姿训练
4、电力柜面服务坐姿训练
5、电力柜面服务蹲姿训练
6、电力柜面服务鞠躬礼训练
7、电力柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
五、电力窗口服务六流程
1、迎接：笑相迎、诚请坐
2、了解：忙相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、推荐：巧引导、善推荐
5、成交：巧缔结、快速办
6、送客：双手递、站立送
六、电力窗口服务语言规范
1、服务语言的基本要求
2、关注客户体验的服务语言技巧
3、接听电话的技巧
4、客户的有效沟通
七、营业厅现场营销流程
1、客户信赖建立技巧
2、收集信息与挖掘顾客的深层需求
l 冰山模型
l 高效收集客户信息方法
l 高效引导客户方法：
3、影响电力产品呈现效果的三大因素
l 电力产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
l 电力产品呈现的方式：视觉化、案例式、实验式、
l 电力产品呈现时的态度、情绪、信心
4、电力产品推介的四大法宝
l 体验呈现策略
l 视觉呈现策略
l 客户转介绍
l FAB法则
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