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电力营业厅：转怒为喜----客户沟通与抱怨投诉处理技巧
李兵
课程背景：
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要？个如何让沟通成为公司的竞争优势？如何解开公司里沟通的死结？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？ 如何应用沟通处理客户投诉?这些问题得不到及时准确的解决，是不会对成为成功的绊脚石。
课程收益：
1.强化正确的沟通认识、感悟人际关系处理的秘诀
2.掌握常有效沟通的完成环节、具体技巧
3.完善处理投诉技能熟悉基本服务规范；
4.掌握现场客户抱怨投诉的处理技巧，使顾客满意度更高
授课方式：
讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。
课程对象：客户经理、大堂经理、临柜人员
培训时长：2天
课程内容：
案例引入课程
第一讲沟通的艺术
一、沟通的内涵
1、沟通的定义
2、沟通的种类
3、沟通的影响因素
二、沟通的特性
1、双向性
2、对象性
3、地域性
（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）
三、沟通的形式
1、口头语言的运用技巧及优劣势分析
2、非语言的运用技巧及优劣势分析
情景模拟：几种沟通形式在不同的环境中运用。
四、有效沟通的基本环节
1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提
2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同
3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍
4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法
游戏： 过障碍物；撕纸游戏
五、有效沟通的具体技巧
1、沟通前的心理准备
准备一：“先说先死”
准备二：“不说也死”
准备三：“说到不死”
2、人类五种性格行为特征优缺点
3、针对五种性格的不同沟通方法
视频分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧差异
第二讲 客户投诉处理训练
一、客户产生抱怨、投诉的主要原因
1、客户自身问题
2、客户对服务人员的态度和技能不满
3、客户对服务项目缺乏了解
4、客户对产品带有成见
二、影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的态度情绪
2、处理时的沟通语言
3、处理时的方式技巧
三、处理客户不满抱怨、投诉的八步曲
1、耐心聆听
2、诚挚道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、达成共识
7、立即执行
8、跟进实施
四、处理客户抱怨、投诉的十大策略
1、息事宁人
2、巧借外力
3、黑脸白脸
4、攻心为上
5、丢车保帅
6、上级权利
7、速战速决
8、巧妙诉苦
9、同一战线
10、息事宁人
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