课程简介：

面对社会环境和市场环境的变化，银行已经进入服务制胜的时代。

窗口服务是其中受众广、社会影响大、品牌宣传效果好的服务形式。服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少！一线员工在了解和掌握服务基本技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，打造差异化的竞争优势，从而做到把“特别的爱献给特别的你”，真正的做到“服务从心开始”！

培训对象：

银行窗口服务人员，大堂服务人员，会计主管及网点负责人

培训时间：12H

课程特点：

 （1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。

 课程收益：

1)       明确客户服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；

2)       建立积极的职业化服务意识与心态，提高优质服务技能

3)     了解营业厅沟通技巧，提升与客户沟通的影响力与满意度

4)     了解并掌握与客户交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，树职业化形象，创厅堂品牌

5)     了解在现场管理中技巧及关键点

课程大纲：

 第一讲：银行窗口服务----争议与成效并存

1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高

2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？

3、客户为什么选择我们？

 第二讲：以客户为中心的优质服务理念----卓越服务的源头活水

1、物随心转，境由心生：服务困惑

2、警惕银行职员职场病

3、学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？

4、客户服务所面临的压力

5、谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠感：在工作重压下的一种身心疲惫的状态 ；关注枯竭的预警信号：躯体症状，退缩性反应，攻击行为

6、正确的职业认知

7、职业阳光心态

Ø        面对逆境：停止抱怨，坦然面对，吸收宝贵经验，激发力比多能量

Ø        面对痛苦：把心打开，阳光才能照进来

Ø        面对非议：检视个性，放下心里负担，理解人性的弱点

Ø        面对差异：正确看待、学会尊重

Ø        面对烦恼：乐从，感恩，活在当下

8、精细化服务意识

Ø        残酷服务公式：100-1=0

Ø        客户服务≠客户满意

Ø        从客户满意度评价来看我们的服务现状

Ø        客户满意天平：期望和体验

Ø        服务的四个层面

  向海底捞学精细化服务/从一张台湾火车票看服务细节/从日本购物经历谈起/从北京机场看服务原来可以这样做

Ø        思考？我们精细化服务可以体现在哪里？

Ø        一线个性化服务全能

  第三讲：客户满意的关键：服务形象及服务规范

1、打出你的形象牌——一颦一笑传真情

Ø      男士篇

   发型发式要求/面部修饰/着装要求 /鞋袜要求    

Ø      女士篇

发型发式“女人看头”/面部修饰/着装要求

鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包

2、亮出你的动作牌——举手投足表心声

Ø      目光

Ø      微笑（像空姐一样的微笑/微笑模式训练五法)

Ø       站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/名片递接/资料递接/握手/引导礼仪

Ø      电话礼仪

3、什么是服务规范

4、亮出你的服务流程——临柜服务七步曲

Ø          亲切迎

Ø          笑相问

Ø          双手接

Ø          快速办

Ø          巧推荐

Ø          提醒递

Ø          目相送

   第四讲：服务是一种技能：工欲善其事，必先利其器

1、让技能成为职业习惯----服务沟通

2、避免陷入服务沟通的误区  

Ø        如何识别客户

Ø        有效果&有道理

A、出现差错，如何争取客户谅解？

B、未带证件，如何拒绝客户？

C、自助设备存现夹钞要求立即上账

D、发现假币没收

E、结婚需要换零钞

F、非本人要求在柜台查询卡面资金情况

3、让客户喜出望外的服务沟通

4、赞美客户与易接触技巧

Ø        赞美三大原则

Ø        赞美13把飞刀

Ø        赞美训练：大家给你赞一个！

Ø        与客户拉近距离的4大要诀

5、优质服务用语的习惯

  第五讲：网点现场管理内容

1. 营业网点高绩效管理的四大基石
2. 银行业服务考核内容
3. 营业网点管理七法宝
4. 营业网点服务管理

Ø        服务管理的作用与价值

Ø        管好服务中的最大短板

Ø        从“神秘客户”角度解析服务细节及易错点

Ø        网点服务纪律管理的重点

Ø        避免服务投诉的三个管理点

Ø        “客户等候时长”的问题管理    思考：如何提升客户的等候感知？

Ø        服务管理的加速器

第六讲：投诉处理技巧

1、  处理客户投诉的服务态度

2、  处理客户投诉的要诀与忌讳

3、  【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则

【案例】客户质疑柜员服务态度，在柜台拍摄视频并要上传到网络

【案例】因为排队人多，客户反复存取

【案例】客户证件不齐要求办理业务，被投诉到监管部门

4、   银行客户投诉应对六步流程

快速接待——安抚情绪——找明原因——找到方案——感谢客户——冒死落实

5、  银行客户投诉应对技巧

6、  难缠客户的差异化服务技巧

7、常见突发事件的处理----新闻媒体应对要点