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《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》

【课程对象】电力收费员及窗口人员等
【课程时间】 2天（12小时）

【授课方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】

第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练

一、服务沟通基本语言表达技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
（四）、深入对方情境
（五）、客户引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
                    移动：营业厅营销正反两案例
                    电力营业厅：客户为何不高兴？
                    电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？
示范指导与模拟演练

二、电力窗口服务六流程
（一）、迎接：站相迎、诚请坐
（二）、了解：笑相问、双手接
（三）、办理：快速办、巧提示
（四）、推荐：巧引导、善推荐
（五）、成交：巧缔结、快速办
（六）、送客：双手递、起立送

三、收费员仪表仪容规范
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节

四、服务语言礼仪规范训练
（一）、语言服务规范训练
（二）、服务电话接听规范训练
（三）、服务沟通礼仪
（四）、常用的文明服务用语训练

五、服务行为礼仪规范训练
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、营业厅迎宾（引导）规范
（三）、指导取号和填单礼仪
（四）、回答客户提问礼仪
（五）、接递票据及物品
（六）、请客户签名礼仪
（七）、请客户出示证件礼仪
（八）、请客户重新填写凭证礼仪
（九）、电脑故障沟通礼仪
（十）、客户短钞沟通礼仪
（十一）、遇客户假币沟通礼仪
（十二）、遇客户不会签名沟通服务礼仪
（十三）、派发电力宣传单张礼仪
（十四）、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
（十五）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
（十六）、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话，客户很生气！
营销服务人员感人瞬间
电力窗口服务六流程强化训练
示范指导、模拟演练

第二章、营业厅客户投诉心理分析

一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程
投诉à潜在投诉à显在化抱怨à即将转化为抱怨à潜在不满

四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
（四）、马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足

六、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足

短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例
                    营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
                    客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
                    客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
                    盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析
                    客户因计价问题咨询投诉心理分析
                    客户为何认为我们的电表不准?

第三章、客户抱怨投诉处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

六、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄—（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步（情绪、关注点、性格、语言、行动）
6、三换原则

七、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧

八、委婉地提醒客户技巧
封闭式提问à引导（建议、要求）à（一）、目的
（二）、共赢
帮助他à1、要求他
有利à2、无利

九、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!

十二、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
（十一）、息事宁人策略、
（十二）、快刀斩乱麻策略