【课程背景】

一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。

管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”

在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。

  服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！

【课程对象】电力系统职业人士；

【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；

【课程用时】2天

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程大纲】

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心

服务心态建设 - - - 沟通从心开始

服务是一种心态而非技巧

你为了什么要做好服务工作

南网电网的服务定位与服务理念

服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战

如何打造令顾客感动的高品质服务

服务满意度的期望值管理

案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量

案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

把握关键时刻、有效提升服务满意度

提升服务满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

学习礼仪的现实意义

企业层面：优化供销关系

个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界

职业形象的构成要素

职业形象对企业形象的影响作用

视觉营销的意义

首应效应——这是一个两分钟的世界

内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

电力系统职员的职业仪容规范

男士、女士发式的职业要求

面容、体味等方面的基本职业要求

女式化妆的基本要求及基本步骤

案例分享：给人深刻印象的洁厕工

现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评

整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

职业着装的基本原则：

适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

案例：日本地震期间东电公司的人员着装

案例：时尚的医生

女士仪表礼仪的基本要求

女士服务岗位的着装的TPO原则

女士服务岗位的配饰选用要点

饰品的应用原则及相关禁忌

丝巾的应用及系法

女士服务岗位的着装禁忌

男士仪表礼仪的基本要求

男士服务岗位专业形象的基本要求

西装着装规范的八个检点

衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

男士品味的展示：配饰的选用技巧

整体搭配的三色原则与三一法则

演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

俯首拾物时的优雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

行鞠躬礼时的基本规范

15度鞠躬礼的应用场合

30度鞠躬礼的应用场合

45度鞠躬礼的应用场合

行礼时的相关禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

待人接物时的身体语言应用技巧

眼神的运用技巧

目光注视的方向

目光注视时间长短

目光注视的位置及避视礼节

微笑的魅力及训练

笑不露齿还是笑不露龈？

完美的笑容是如何练成的？

微笑训练

不同场合商务社交距离的实际应用

距离产生的美

第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀

游戏导入：体现沟通的过程

有效沟通的定义

沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

语言沟通过程模拟导图

沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

服务人员的自我修练

看---观察、识别客户的技巧

观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

听---用心而不是用耳

倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

倾听的三个原则

有效倾听的技巧

你会听吗？---倾听的实战演习

笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

行---用行动表达您的专业态度

职业礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚地赞美客人

给客人留足面子

说---顾客喜欢的方式去说

语音、语调、语气在服务场合中的应用

说话的技巧：

如何引导顾客

FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

转变固有的语言沟通模式

提问的技巧

巧用封闭式及开放式提问

SPIN 引导提问法

服务禁忌语言

打电话的礼仪

三三原则

几声接起方显完美职业素养？

谁先挂电话？

打电话前要做哪些相关的准备?

如何转接电话?

手机礼仪

第六模块：客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机

案例导入：一句话引起的投诉

抱怨和投诉的内容

面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

客户抱怨处理的方法

处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

常见客户抱怨与异议的原因

投拆客户的心理分析

客诉处理时的方法与技巧

处理的两大原则

投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

处理投诉时的话术应用

始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

简单、有效的安抚客户情绪的方法

心理清空的技巧

补偿的技巧

被关注、被尊重的技巧

处理投诉六顶思考帽及六个步骤

不要反驳客户

诚垦表达歉意

了解抱怨原因

给出解决之道

满足客户要求

后续跟踪服务

☆ 课程的总结与回顾