【课程背景】

在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。

  服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！

【课程时间】

2天（12个小时）

【课程对象】

电力系统职业人士

【授课形式】

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】

第一部分:电力服务团队训练

l 快速重组服务团队

l 服务团队重组方式

l 服务团队协作模式

l 服务团队沟通模式

l 团队成员服务角色定位

l 团队成员 “服务全局观”训练

团队成员 “服务思维升级”训练

第二部分:电力营销服务文化训练

l 南网服务文化导入

l 对营销服务文化的深入理解

l 营销服务文化的体系框架

l “以客户为中心”的逻辑推导的理解

l 服务价值理念

第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练

一、赢者心态训练

l 凡事正面积极

l 凡事颠峰状态

l 凡事主动出击

l 凡事全力以赴

l 短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

游戏导入—测试你的压力指数

寻找你的压力源：工作压力/生活压力

游戏—刺破你的压力气球

l 压力与情绪管理策略

Ø 赢者心态

Ø 赢者思维

Ø 共赢沟通

Ø 自我激励

Ø 团队激励

l 自我激励八大技巧

Ø 奖励法

Ø 微笑法

Ø 运动法

Ø 学习法

Ø 转移法

Ø 发泄法

Ø 忽视法

Ø 交友法

l 团队激励六大技巧

Ø 团队激励法

Ø 团队体育运动或电力知识竞赛等活动

Ø 个别人员谈心

Ø 团队表彰法

Ø 团队培训法

Ø 团队表扬会

某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评

某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例

办公室排解健身操

第四部分  电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心

l 声音训练

l 态度训练

l 提高信心能力训练

二、营造沟通氛围

三、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听

l 微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）

l 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

l 提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

l 关心技巧训练

l 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；

四、深入对方情境

l 情感处理三步曲

l 对方最关心的是什么

l 进入对方心理舒适区

l 面对客户激动如何引导

l 如何与客户沟通时插入自己的话

l 如何引导客户的思维

五、高效引导技巧

l 开放式提问、封闭式提问

l 经典高效引导技巧

六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递短平快

第五部分  电力营业厅窗口优质服务训练

l 什么是电力优质服务

l 传统窗口VS现代营销形象窗口

l 满意服务模式与细节

l 超越客户满意的三种方法

l 客户关怀体系的搭建

l 营业厅现场服务细节

l 营销服务人员与客户沟通细节

l 营业厅服务人员亲和力训练

l 如何做到三句一回应

l 亲和力存在的困惑

l 电力服务亲和力指标的分析

l 建立亲和力五大技巧

案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例

中国招商银行营业厅优质服务案例

某电力营业厅服务案例点评

某电力营业厅服务负面案例

营销服务人员说错话，客户很生气！

营销服务人员感人瞬间

第六部分  电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练

l 客户抱怨的正确理解

l 常见客户抱怨类型情景案例解析

l 客户抱怨的有效处理方法

l 客户投诉管理的等级分析

l 常见客户投诉类型情景案例解析

l 客户投诉处理步骤

l 客户投诉管理技巧

l 客户投诉预防管理技巧

l 如何认同、总结客户问题的技巧

l 如何引导、处理客户问题的技巧

l 客户投诉处理有效思维引导术

【情景模拟演练】

引用2-3个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。

第七部分  电力营业厅服务规范礼仪训练

l 服务基本礼仪

l 营销服务人员仪表仪容训练

l 礼貌用语

l 营业厅仪态礼仪：

站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言

l 早（晨）会制度导入和运作技巧

l 营业厅迎宾（引导）制度规范化

（配合礼仪考核现场展示）

l 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练

（配合礼仪考核现场展示）

l 现场礼仪演练

结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

第八部分  电力服务礼仪考核、现场模拟与点评

l 服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

l 服务规范用语、业务受理流程训练

l 投诉处理技巧

l 现场情景模拟

l 重点知识回顾

l 重点知识笔试或模拟考试、点评

l Q与A