【课程背景】

 市场竞争极度激烈的当今，谁也不能否认，客户是公司最重要的资产，产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。电力在软硬件设施已经非常齐全，伴随着电力快速发展，客户对电力的期望值也越来越高，如此高的期望值使得电力客户服务工作越来越有挑战性，必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。
【课程收益】

电力服务满意度标准；

掌握培养亲和力的方法；

电力服务满意度开展与管理；

了解电力服务满意度的模型与方式；

根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉；

掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意

【课程时间】2天

【课程对象】电力员工。

【课程大纲】

第一部分：客户满意度概述与顾客忠诚篇

一、服务业的定义
1、服务的真谛及服务业分类的方式
2、服务业的特色及顾客服务品质的含义
3、服务品质的决定因素与如何评估
4、服务过程中的五个Gap（缺口）

二、客户满意的定义
1、顾客满意的构成内涵及定义
2、构成顾客满意的12项项目
3、从顾客服务到顾客满意
4、如何建立世界级顾客满意？
5、落实顾客满营意经营的六大方针
6、顾客满意经营绩效模式

三、顾客服务系统架构与机能
1、客户投诉处理方法
2、顾客抱怨管理
3、经营绩效提升模式
4、顾客服务系统规划

四、电力之服务满意度提升
1、电力之服务品质
2、客服人员所传递服务品质之衡量问题
3、电力顾客知觉服务品质之问题及满意度衡量（案例分析）
4、电力平衡记分卡
5、电力顾客满意度和员工满意度关系

五、顾客满意战略的实施
1、以顾客为关注点的质量方针与质量管理体系
2、确定顾客的需求和期望
3、顾客导向的行销
4、建立与顾客的沟通管道
5、顾客价值分析与策略

六、顾客满意的监视和测量
1、顾客满意与顾客满意程度
2、顾客满意程度的测量和监视程序进行规定
3、顾客满意与否的信息管道与量测模型
4、加权平均法的量测模型
5、从顾客满意到顾客惊喜

七、顾客调查的方法
1、顾客调查程序与明确调查目的
2、确定调查范围与对象
3、搜集及整理分析资料
4、解释结果及提出措施方案
5、顾客调查的技巧与方法分类表

八、顾客忠诚
1、培养顾客忠诚
2、顾客忠诚度检核表
3、顾客忠诚与顾客忠诚度
4、顾客忠诚与顾客价值
5、顾客满意与顾客忠诚的关系
6、顾客满意和顾客忠诚的并联
7、顾客满意与顾客忠诚的调查研究

第二部分：亲和力的声音提升“客户满意度”篇

一、亲和力的三个概念
二、电话里亲和力表现
三、电话中声音控制能力
四、声调的控制
（1）音量的控制
（2）语气的控制
（3）语速的控制
五、微笑的训练
小练习：语态的控制能力
现场训练：如何训练温柔动听的声音？
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析？

第三部分：电话服务技巧提升“客户满意度”篇

一、服务规范礼仪和服务用语
1、最专业的接听电话礼仪
2、接听规范礼仪
3、接听前的礼仪
4、接听中礼仪
5、接听开头语礼仪
6、电话等待礼仪
7、电话转接礼仪
8、接听误打电话礼仪
9、接听找人电话礼仪
10、接听咨询电话礼仪
11、电话结束礼仪
12、电话礼仪禁忌
13、电话服务用语禁忌
14、10086号常见服务规范用语
15、电话服务程序规范
（1）登录系统，等待来电
（2）电话接入，确定用户
（3）记录问题，搜寻答案
（4）找到答案，解答问题
（5）咨询结束，整理记录
（6）未尽咨询，转交处理

二、提问技能训练
1、提问的好处
2、常见的两种提问方法
3、四级提问技巧
（1）信息层提问
（2）问题层提问
（3）困难性提问
（4）解决性提问
4、接听电话有效提问技巧
（1）纵深性问题——获得细节
（2）了解性问题——了解客户基本信息
（3）关闭式问题——确认客户谈话的重点
（4）征询性问题——问题的初步解决方案
（5）服务性问题——超出客户的满意
（6）开放式问题——引导客户讲述事实
现场演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问处理客户投诉

三、耐心倾听技能训练
1、倾听的三层含义
2、倾听的障碍
3、倾听的层次
4、表层意思
5、听话听音
6、听话听道
7、倾听小游戏
8、倾听的四个技巧
（1）回应技巧
（2）确认技巧
（3）澄清技巧
（4）记录技巧
模拟训练：倾听处理一通误会的电话

四、引导控制通话权训练
1、引导的第一层含义——由此及彼
2、引导的第二层含义——扬长避短
3、在电话中如何运用引导技巧？
小品：相亲
练习：你们的资费为什么比电力的189贵？
现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？

五、同理心拉近客户距离
1、什么是同理心？
2、对同理心的正确认识
3、表达同理心的方法：
4、同理心话术
现场扮演：加班
案例分享：让我抖完再说
案例分享：你是不是新来的？
现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费！

六、赞美是沟通的润滑剂
1、赞美障碍
2、赞美的方法
3、赞美的3点
4、电话中赞美客户
5、直接赞美
6、比较赞美
7、感觉赞美
案例：赞美办理业务的客户
案例：如何赞美客户的声音？
案例：如何赞美客户的个人魅力？
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

七、满意处理投诉技巧
1、抱怨与投诉的区别
2、什么是抱怨？
3、什么是投诉？
4、投诉产生的原因
5、通信行业投诉产生的四个原因
6、哪些客户最喜欢投诉？
7、投诉处理的5个步骤
第一步：掌控情绪
第二步：了解客户信息
第三步：领会客户投诉的动机
第四步：处理投诉
第五步：后续根据服务
8、走向双赢：顾客投诉六大对策
（1）息事宁人
（2）丢车保帅
（3）将错就错
（4）威逼利诱
（5）闪转腾挪
（6）隔岸观火
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

第四部分：主动服务意识提升“客户满意度”篇

一、电话服务快乐原则
1、喜欢工作
2、爱上工作
3、用心工作
二、电话服务主动原则
1、为什么要主动服务？
2、主动服务意识培养
3、主动责任心培养
4、优质服务信念建立
5、主动服务与被动服务的区别
三、如何成为最出色的电话服务人员？
1、电话服务首触原则
2、电话服务主动原则
3、电话服务快乐原则
4、优质服务信念建立

第五部分：主动交叉营销提升“客户满意度”篇

第一步：开场白设计
1、交叉营销的三种开场白
2、让对方开心开场白设计
3、让对方信任开场白设计
4、让对方重视的开场白设计
5、交叉营销中的转换词分享
第二步：深度挖掘客户需求
1、信息层+问题层
2、深度挖掘客户对新业务的需求
案例：通过提问挖掘出客户真正想办理的业务
第三步：有效的产品介绍
1、塑造价值法
2、零风险承诺法
3、对比介绍法
4、客户见证法
第四步：客户异议处理
1、正确认识客户异议
2、面对异议的正确心态
3、客户常见异议
（1）我考虑考虑
（2）我暂时不需要
（3）我只是问问一下
（4）我比较一下吧
（5）你们的资费为什么比联通的贵呀？
（6）这个业务我暂时不感兴趣
（7）你们的服务我不太满意
（8）这些业务办理起来怎么那么麻烦？
（9）你们处理问题的速度太慢了吧！
（10）这项业务优惠太少了！
第五步：把握促成信号
1、促成信号的把握
2、什么是促成信号？
3、促成的语言信号
第六步：促成技巧
1、促成意识的提升
2、首次促成技巧
3、二次促成技巧
第七步：电话结束语
1、专业的结束语
2、让客户满意的结束语

第六部分：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇

一、员工心态剖析
1、困惑期
2、恐惧期
3、恐惧期
4、嫉妒期
5、平稳期
6、兴奋期
二、话务员的魔咒
三、话务工作的艰辛呈现
游戏：跨出心中的障碍
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣
三、话务员压力缓解
四、压力源的产生？
五、高压状态下的语言表现
六、高压状态下的动作表现
七、高压期快速缓解压力方法
1、热身法
2、调序法
3、借鉴法
4、模拟法
5、冥想法