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《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》

【课程对象】电力抢修师傅
【课程时间】2天（12小时）、

【授课方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】

前言、为什么要服务好客户？

一、案例分析：

家庭停电的负面影响

小区停电的负面影响

企业停电的负面影响

二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务

第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练

一、影响沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
*态度训练
*提高信心能力训练

二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境
（一）、面对客户激动如何引导
（二）、对方最关心的是什么
（三）、情感处理三步曲
（四）、进入对方心理舒适区
（五）、如何与客户沟通时插入自己的话
（六）、如何引导客户的思维

五、客户引导技巧
(一)、入门版：直接陈述引导
(二)、初级版：提问引导技巧
(三)、中级版：制造痛苦引导技巧
(四)、高级版：SPIN引导技巧
(五)、经典高效引导技巧

六、三明治法则
（一）、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
（二）、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
（三）、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

七、高效沟通四要诀
（一）、信息传递多向性
（二）、信息传递标准化
（三）、信息传递多样性
（四）、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析策划
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、实施检查

九、电话沟通礼仪规范
（一）、语音、用语和聆听规范训练
（二）、服务电话接听规范训练
（三）、常用的文明服务用语训练

短片观看或案例分析：

小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

关于停电抢修沟通案例

抢修师傅因特殊原因不能及时到达现场和客户沟通正反案例
关于因客户违规用电导致停电故障时和客户沟通正负案例

第二章、客户抱怨投诉及紧急情况处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户的三种需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨投诉的三种心理分析
（四）、客户抱怨投诉目的与动机
（五）、超越客户满意的三大策略

短片观看或案例分析：

经典呼叫中心投诉案例

客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析

客户因服务收费问题咨询投诉心理分析

客户为何认为我们的电表不准?
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问客户
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

七、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄—（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则

八、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧

九、委婉地提醒客户技巧
封闭式提问à引导（建议、要求）à（一）、目的
（二）、共赢
帮助他à1、要求他
有利à2、无利

十、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则

十一、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法

十二、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!

十三、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
（十一）、息事宁人策略、
（十二）、快刀斩乱麻策略

十五、紧急情况处理的策略与技巧
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉

十六、紧急情况及突发事件处理技巧
（一）、面对客户受伤或生病
（二）、面对客户不在家
（三）、面对同事受伤或生病
（四）、面对公司派不出抢修工程车
（五）、面对抢修工具和材料不足
（六）、面对火灾
短片观看或案例分析
1、关于抢修人员抢修速度慢投诉处理案例分析；
2、关于抢修人员服务态度不好投诉处理案例分析；
3、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
4、关于工程类问题投诉处理案例分析；
5、粗暴无理型客户投诉处理案例；
6、面对同事抢修受伤处理案例分析；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评