服务价值管理 

（2天）

适用对象：服务管理者

课程类别：客户服务

课程目标：

n 通信行业服务的特点、现状分析及面临的服务瓶颈；

n 服务质量管理工具；

n 服务厅满意度及客户投诉的控制测评方法

n 客户的心理及行为分析和把握；

n 如何有效控制、评估服务厅日常服务质量；

n 了解其他行业的服务典范和服务管理模式；

课程大纲：

                    第一部分   运营商服务现状盘点

1 3C时代已经到来

n Customer  (如何更好满足客户需求)

n Competition（如何适应更加激烈的市场竞争）

n Change（如何快速响应变化）

1 运营商服务七大怪

n 服务说起来重要，做起来次要，忙起来不要

n 帮助竞争对手打工

n 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己

n 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好

n 重复犯低级错误

n 没确诊就开刀

n 超级模仿秀

第二部分    服务质量差距模型及短板提升

1 引发服务价值不高的原因解析——流程面 

n 合适的人放在合适的位置――可以培养一只火鸡上树，不如直接找一只松鼠

n 服务流程设计背离客户导向――削足适履VS量身订造

n 缺乏客户心理分析：服务内容设计与客户实际需求之间存在差距――你给他的不是他想要的，他想要的你有没有给到他

n 部门间的协作与支撑――你没问题，我没问题，客户有问题

n 『换人』存在的四大风险 ――马拉松VS接力赛

n 内部客户满意镜的破碎――经济纽带VS事业纽带

1 引发服务价值不高的原因解析——执行面

n 『客我关系』的定位――你们VS 我们

n 『服务标准执行』的定位――做了VS做好

n 『服务内容』的定位――份外VS份内

n 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感

n 『服务语言』的定位――技术语言VS服务语言

n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

n 『客户需求解读』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客户情境

1 服务厅（帕拉休曼）服务质量差距（5GAP）模型 

n 管理者认识的差距（差距1） 

n 质量标准差距（差距2） 

n 服务交易差距（差距3） 

n 营销沟通的差距（差距4） 

n 感知服务质量差距（差距5） 

1 填补“服务差距”，提升服务价值

（一）改善管理者认识的差距（差距1）――深入了解顾客所需，减少认知差距

n 管理者认知差距产生原因分析

ü 对市场研究和需求分析的信息不准确  

ü 对期望的解释信息不准确 ； 

ü 没有需求分析  

ü 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失  

ü 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息  

n 管理者如何减少认知差距

ü 倾听五种声音

ü 做到四个放下

ü 做到四个转型

ü 要防止『六拍』

ü 管理者自身首先要穿墙而过，理解服务重要性，提升客户需求的解读能力 

ü 与时俱进地身体力行 

ü 流程穿越减少环节的拖沓、断点，提升效率与顺畅 

（二）改善服务质量标准差距（差距2）――合理设定服务规范，减少标准差距

n 质量标准差距产生原因分析

ü 计划失误或计划过程不够充分  

ü 计划管理混乱  

ü 组织无明确目标  

ü 服务质量的计划得不到最高管理层的支持  

n 如何减少质量标准差距

ü 标准确立SMART原则

ü 服务圈

ü 影响客户感知的要素分析

ü 制定服务标准的步骤

（三）改善服务交易差距（差距3）――提升服务执行，减少交付差距

n 服务交易差距产生原因分析

ü 管理和监督 

ü 职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识 

ü 缺少生产系统和技术的支持 

n 如何减少服务交易差距

ü 影响一线执行效果的原因分析

ü 内部支撑服务体系完善

ü 服务厅服务管理的教练技术

1) 从“监工”到“教练”

2) 从“关注结果”到“注重过程”

3) 从“提要求”到“给方法”

4) 从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练”

5) 从“台上一分种”到“台下十年功”

6) 从“破窗理论”到“热炉法则”再到“三明治原理”

7) 从“走”到“坐”

8) 从“不识庐山真面目”到“旁观者清”

9) 从“文而不化”到“道场机制”

ü 积极服务执行文化建立的方法与步骤

（四）改善营销沟通的差距（差距4）――坦诚进行服务沟通，减少宣传差距

n 营销沟通差距产生原因分析

ü 外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来  

ü 广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向  

n 如何减少营销沟通差距

ü 市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际 

ü 外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行

（五）有效控制投诉，提升满意度管理（差距5）――服务厅客户满意度管理

n 服务厅客户投诉分析

ü 怎样避免客户投诉 

ü 如何有效的处理客户投诉

ü 有效的监控客户投诉的发生与处理状况

第三部分  现场巡视和整改方案落地

1 关于服务巡视

n 服务巡视的频度

n 服务巡视的方法

n 服务巡视的重点

1 与服务管理者分享

n 监督是执行力的保障！

n 你奖励什么行为，就会收获什么行为！

n 持续改进的前提是发现问题，发现不了问题是最大的问题！

n 泡在一线，才能发现问题！

n 以客户的眼睛、心灵和需求感知服务过程；

n 在终端发现问题，放到系统中去分析，力求从更深层次查找原因，提出整改方案；

n 和大家一起发现问题、分析问题和解决问题；

n 把发现问题、分析问题、解决问题的能力传递；

n 厅台管理者是保障方案有效执行的关键；

n 角色定位（监督者VS教练）；

n 持续学习，充实自我，成就他人；

1 保障整改方案有效执行落地

一、执行中存在的问题分析

n 说了不听

n 听了不做

n 做了又错

n 错了不认

n 认了不改

n 改了又错

二、整改方案落地过程中存在若干问题

n 声音高度VS对事态度

n 虚VS实 

n 时断时续VS持之以恒

n 接收VS接受

n 阻力VS动力

n 硬力量VS软力量

n 巧妇难为VS工欲善其事

三、建立有效的执行文化

n 文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则；

n 全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！

n 成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地；

n 成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择；

四、提升执行力源自三种力量

n 习惯的力量

n 制度的力量

n 文化的力量

培训形式：

n 讲师讲述

n 案例精举

n 情境演练

n 小组讨论

n 视频与FLASH呈现

n 团队游戏

n 形体训练