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基于心理学的
疑难投诉处理实战技能提升培训
课程缘起
客户为什么投诉？表象千姿百态，归至源头殊途同归----需求未被满足！
解决投诉的前提是什么？十有八九曰：满足需求。非也！为何？正所谓先确诊再开方，对症下药方能药到病除。服务中最可怕的就是你给的不是客户想要的，他想要的你没有给到他，无法和需求对接的生产永远是浪费，
因此投诉处理的前提是----了解客户究竟是什么需求未被满足！且投诉处理过程中客户说出的不一定是其真正想要的，很多需求是欲语还休，只可意会的。
所以如何解读客户真实的需求，是又好又快化解干戈的关键，具备诊断客户需求的能力，【沟通从心开始】方能落到实处，创造价值！
工欲善其事，必先利其器。本课程从心理学的工具入手，提升客服人员的投诉心理分析能力，并把方法论与工具包融合到具体可操作的技巧与动作中，帮助投诉处理者自身更积极健康心态面对咆哮客户，从【忍】到【恕】，从【情绪点火专家】到【情绪拆弹专家】，从与客户【话不投机】到【同频共振】，从【投诉】到【倾诉】！
课程讲师：李艳梅
课程类别：客户服务
课程大纲：
心理学运用在投诉处理中的意义
1 为什么要研究客户心理？
n 说出来的VS真正想要的
n 话不投机VS酒逢知己
n 对立VS配合
n 把话说进心里VS把话说进耳朵里
n 事倍功半VS事半功倍
四大能力应对三大冲突
1 服务过程中的三大冲突
n 质量与生产力之间的冲突
n 制度与客户期望产生冲突
n 角色与自我之间的冲突
1 冲突处理的原则与目标
n 原则：兼顾企业与客户的利益
n 目标：又好又快双赢化解干戈
1 投诉处理者的左右为难
n 质量与生产力之间的冲突：人少、（工作）量大、（客户）要求多，如何又好又快，左右为难；
n 制度与客户期望产生冲突：一边是企业制定，一边是客户期望，当发生冲突时，如何利益兼顾，左右为难；
n （岗位）角色与自我（尊严）之间的冲突：面对客户的攻击和咆哮，无论忍受还是爆发，为什么最后受伤的总是我？一边是岗位职责的要求，一边是自我尊严的诉求，如何平衡兼顾，左右为难；
1 疑难投诉处理者应具备的四大能力
n 情景再现能力
n 需求理解能力
n 涣然冰释能力
n 问题解决能力
疑难棘手投诉处理策略与实战技巧
1 质量与生产力之间的冲突之解决策略
n 磨刀不费砍柴工VS匆忙上阵
n 最近的距离VS最短的距离
n 倾听VS打断
n 份内VS份外
n 客户没问题VS我没问题
n 活在当下VS 身在曹营
感悟：
当【快】作为主要目标时，你怕麻烦，你想快速解决了客户，而当你想解决客户时，客户也想解决了你，于是沟通陷入僵持，怕麻烦所以更麻烦
1 制度与客户期望产生冲突之解决策略
n 先心情后事情
n 厘清客户的需求真相是什么，寻找替代解决方案
n 如果替代方案与客户的期望还有差距，从情感上寻找突破口，取悦客户，让客户不忍心伤害你，给予宽容和配合；
n 提供延伸服务/营销，把危机变商机
感悟：
办法总比困难多，制度是理性的，人是感性的，外圆内方，善用资源；客户期望不仅超越还要管理，客户需求不仅满足还要引导！
1 角色与自我之间的冲突之深层心理分析与解决策略
感悟：
我是一切问题的根源，把注意力放在积极的地方，善于从负性事件中提取正面信息，管理自我情绪，影响客户行为！
1 冲突解决的步骤和方法
n 原则：兼顾企业与客户的利益
n 目标：双赢
n 前提：了解----情景再现
理解----同理心
n 理性分析
l 澄清发生的问题和冲突，确认冲突到底是什么？
l 厘清客户理性需求和感性需求分别是什么
l 列出可以满足的，又好又快满足
l 列出不能满足的,管理理性期待，提升感性感知 ：
1、业务层面给予其他选择；
2、情感层面取悦客户—寻找亮点、共同点；体现诚意（把麻烦留给自
己，把方便留给客户；想客之所想，想客之所未想 ）；
n 沟通策略
l 五个合适
l 三理（生理、心理、理性）
l 外圆内方
l 三明治
n 沟通的顺序
l 先卖自己，后卖产品
l 先心情，后事情
l 先抑后扬
l 先服务，再营销
1 异议处理过程中的四个【如何说】
n 回复客户异议开始时，该如何说？
n 回复客户异议过程中，面对客户向你提出的棘手问题，该如何说？
n 回复客户异议过程中，面对客户不合理的期望，该如何说？
n 回复客户异议结束时，该如何说？
1 有爱无碍，能同就通
实战演习
n 结合棘手投诉（针对服务、针对制度、针对网络、针对资费、针对终端）进行情景模拟、案例分析、话术整合，理论与实践结合，学以致用
心理学知识、理论与工具：
n 萨提亚冰山
n 对待原则
n 心理镜像
n 自我防御机制
n 同理心技术
n 一致型沟通
n 三种自我理论
n 鱼缸理论
n 情绪ABC理论
n 峰终定律
授课方式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频与FLASH呈现
n 团队游戏
『备注：为使课程更具贴切度和针对性，请客户方提供实际服务工作中真实典型案例，讲师将融在课程中，进行具体分析点评，提供解决方案。』
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