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CDT模式破解客诉难题
――专为电信运营商量身订造
课程讲师：李艳梅
课程类别：客户服务
课程介绍：
• 本课程运用CDT模式，旨在帮助投诉处理者找到破解棘手投诉的解决之道。
• C---CASE案例，古人云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。以精选业内之焦点、热点、难点案例为载体，通过案例教学，更具针对性和实战性。案例的选择、顺序的排列是根据投诉处理者应具备的胜任素质S模型循序渐进、由浅至深的逻辑编排，每个甄选的案例相对独立又彼此环环相扣。案例的功能性分为以下三类：引发思考、发现盲区的案例；论证观点、支撑理论的案例；检验成果、强化记忆的案例；
• D– Discussion小组讨论，学员利用现有的知识、经验结合讲师抛出的案例经过团队讨论给出解决方案。
• T—Teach 讲授，讲师针对学员提出的投诉案例解决方案进行引导和点评，帮助学员觉察日常投诉处理过程中存在与思维、情绪、态度、方法层面的差距和误区，给出正确的解决方案，针对关键的知识点通过新的案例分析进一步支撑观点和理论，并组织学员针对较为复杂案例进行讨论，检验学习成果，强化记忆；并在每一个案例结束时给予一个锦囊，包括基本原则、思维方式、方法论、工具包；
• 课程结束，集齐全部锦囊，帮助学员在原有基础上从思维方式、情绪管理、客户需求的解读满足与影响的几个维度上得以提升和成长，更好的在未来的工作中又好又快双赢处理客诉。
目标受众：
l 客服中心投诉处理专席
l 升级棘手投诉处理岗位（客协中心、综援室）
l 服务质量管理岗位
l 营业厅值班经理、厅经理
l 客户经理
l 对客服务一线人员
可针对目标受众在投诉处理中承担的职责和素质要求，有针对性、有侧重点的甄选案例，体现课程的量身定制性。
任务目标：
通过案例分析、讲师引导剖析-----
1、 强化投诉处理者自我情绪管理的意识
2、 了解影响自我情绪的关键是思维方式
3、 提升消极思维方式的自我觉察力，把注意力调整到正确的方向
4、 了解面对咆哮客户时自我情绪调节的方法
5、 强化投诉处理者理性客观全面收集信息，再现投诉来龙去脉的意识
6、 帮助投诉处理者规避信息收集、真相还原、感同身受客户需求过程中存在的风险并针对存在问题提升对应解决能力
7、 了解万千客户投诉的真相
8、 具备诊断、厘清客户需求的能力
9、 提升释放客户负性情绪的技巧，有效安抚客户情绪
10、 开启创造性解决问题的思维
11、 提升围绕客户真实需求创造性解决问题的能力
12、 提升外圆内方、兼顾各方利益的语言表达艺术
13、 提升当客户期望与公司制度发生冲突时，合理管理客户期望，兼顾双方利益的沟通影响力
14、 掌握在面对面、电话两种不同沟通情景下投诉处理的相关沟通技巧
15、 树立投诉处理成功的标志不是让客户转怒为喜，而是把危机变商机的意识，提升投诉处理让客户满意的同时向客户成功营销的能力，增强客户粘性
16、 通过上述任务目标的执行，提升客户投诉处理者对自身工作的满意度，进而提升客户满意度
知识目标 ：
1、 行为促成行为理论
2、 情绪管理ABC理论
3、 注意力就是事实
4、 面对咆哮客户时自我情绪调节锦囊
5、 人性共性需求解读
6、 鱼缸理论
7、 马斯洛五需求层次论
8、 萨提亚冰山
9、 服务内涵解读
10、 峰终定律
11、 沟通六频道理论
12、 三种自我理论
13、 释放负性情绪的艺术---五个复述
14、 取悦客户带来正向情绪的艺术----两点两YI
15、 客户不合理期望的管理策略
16、 外圆内方影响客户的沟通艺术
17、 面对面投诉处理小贴士
18、 电话投诉处理小贴士
19、 客户行为影响策略
20、 冲突处理策略
『备注：为使课程更具贴切度和针对性，请客户方提供实际服务工作中真实典型案例，讲师将融在课程中，进行具体分析点评，提供解决方案。』
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