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课程开发背景：
美国GE公司用了十年时间，将服务从成本中心转变为利润中心，完成了制造业服务化的战略转型。超过40%的欧美制造企业都在努力通过服务提升客户价值，而中国做服务的制造企业远不及10%。中国的制造行业必将用服务拉动自身的发展，制造业的服务模式提升也将成为促进社会经济增长的亮点。
同质化的产品，企业靠什么吸引客户；精通技术的维修人员，怎么样才能赢得客户的认同。从无到有的服务部门、改行的部门领导、没有成熟模式可以借鉴，到底服务管理如何做？这些基础性的问题也常常困扰着企业的管理者。
授课目的： 通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，从而帮助服务管理者做到：
1、 理解制造业服务发展趋势与步骤，能从标杆企业中找到实施自己企业服务转型的思路与理念。
2、 理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。
3、 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
4、 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
5、 学习如何做一次完美的客户调研，掌握调研的对象抽样选择、问卷设计、干扰排除、分析统计等相关方法。
授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答
授课时间： 12小时（2天）
授课对象： 轻重工业企业、耐用消费品企业等制造业的高层管理者、客服总监、服务区域经理、经销商相关领导等
授课内容：
第一讲：从生产型制造到服务型制造
服务型制造是行业发展必然趋势
服务战略转型的时机与风险分析
服务战略转型的动力与障碍分析
GE和IBM服务转型有什么不同
从成本中心到利润中心四个阶段
第二讲：服务成为提升竞争力的亮点
产品与服务是客户价值的两方面
差异化服务带来客户价值差异化
补救维修到服务增值到解决方案
服务提升企业竞争力的四个方法
海尔售后服务体系建立的三阶段
第三讲：客户满意是服务战略的基础
客户感知服务质量的两个维度
将修机器与修理人的流程分离
如何让客户对企业更具包容心
达成客户满意的四个关键要素
售前售后到底是冤家还是朋友
别做客户满意度陷阱里的青蛙
第四讲：忠诚客户是高质量的客户
客户对企业忠诚的两种表现形式
用稳定的服务质量赢得客户信任
保证你的客户从不满转变成忠诚
修好机器之外你还应该做点什么
如何让全员实施感动客户的服务
服务中要找对时机才能达成销售
第五讲：服务质量量化与差距分析
服务质量是企业的更是客户的
客户角度量化服务质量的方法
服务网络布局与信息化是保障
阻碍服务质量提高的五个障碍
制造业要跨行业实施标杆管理
第六讲：制造业的客户满意度测评
什么应该定性什么应该定量
找到适合的调查对象与时机
让回答率最大化的问卷设计
量化调研结果几种常用方法
别忘调研员工是否了解客户
培训回顾与问题讨论
讲师介绍：
吴登科——天下伐谋咨询首席的服务管理专家！
国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。现任北京天下伐谋咨询公司高级合伙人、首席服务管理专家！
吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在2012年开发的《打造中国制造业服务标杆》，是基多年制造业的服务研究，为制造业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。
吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善
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