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授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答
授课时间： 12小时（2天）
授课对象： 服务管理人员，相关企业领导
授课内容：
第一讲 服务领先在于客户价值的领先
从服务特点理解创新的难点
理解是客户眼中的服务价值
为客户创造价值的四个阶段
客户感知到更高价值的方法
第二讲：塑造领先的服务创新模式
服务领先与创新的起点在哪里
打造超越竞争对手的服务模式
服务创新，让模仿者永远落后
树立企业社会美誉的关键方法
建立有效的服务利润链的循环
第三讲：服务创新从客户满意开始
找到经常被忽视的客户感知
让客户满意的四个关键要素
增强客户包容心的关键行为
不要做满意度陷阱里的青蛙
第四讲 创造被感动的忠诚客户
忠诚行为的大前题是什么
赢得客户信任的管理流程
用承诺有效赢得客户信任
触动情感是创新的最核心
感动服务的四个促成要素
不满是赢得忠诚的好机会
第五讲：行业领先的客户忠诚计划
与客户期望匹配的管理策略
要服务好基础性的客户群体
会员积分计划带来的利与弊
信息收集实施未来需求预测
建立与主动实施数据库营销
不同需求客户分级管理策略
会员俱乐部赢得客户归属感
客户俱乐部策划与运营管理
让客户像粉丝一样追随企业
第六讲：服务创新与客户期望相匹配
影响客户期望的因素分析
服务流程标准化与客户承诺
不同需求的客户分级管理
员工按标准实施个性化服务
核心客户的VIP管理系统
第七讲：服务流程中的MOT”创新
企业服务流程的设计与分析
服务流程中影响客户的MOT
把握好MOT中的关键要素
关键时刻的“峰终时刻”塑造
流程中哪些环节让客户记住你
如何设计影响客户感知的“峰”
如何让“终”成为美好回忆
深刻体验的MOT的峰终分析
培训回顾与问题讨论
讲师介绍：
吴登科——天下伐谋咨询首席服务管理专家！
国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。现任北京天下伐谋咨询公司高级合伙人、首席服务管理专家！
吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在2012年开发的《打造中国制造业服务标杆》，是基多年制造业的服务研究，为制造业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。
吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善
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