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银行临柜人员服务礼仪运用之道
李兵
课程背景：
银行临柜人员服务礼仪培训是针对银行各级柜员的服务工作而制定的礼仪培训课程。
随着生活节奏的丌断加快，银行为我们提供着日益多元化的服务，以解决生活中许多琐碎的问题客户人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动均代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？已经成为银行亟待解决的问题之一。
课程收益：
1、塑造良好的职业形象、建立银行柜员规范服务模式，培养优质服务行为意识。
2、提升职业素养，维护企业形象，赢得客户口碑。
3、强化服务意识，提高客户服务满意度； 强化柜员的岗位职责，确保服务到。
授课方式：
讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。
课程对象：银行各级柜员
培训时长：2天
课程内容：
课程前言
礼仪的作用
1. 礼仪规范是个人提升的关键要素
2. 礼仪规范是提升员工综合素养的基础
3. 礼仪知识是提升个人修养的前提
4. 服务礼仪是提高客户认可的金钥匙
第一讲 服务的本质
一、服务的含义
二、服务的特性
三、服务的种类
四、客户的等级
五、柜面服务九过程
六、银行柜面服务的双向沟通
七、银行优质服务首问负责制
八、优质服务的3A原则
第二讲 服务理念的培养
一、服务价值——没有服务，拿什么竞争
二、服务意识——优质服务，意识先行
三、服务态度——软服务的行动准则
四、服务方法——将心比心的行动
五、服务素养——只有与业，才能优质
六、服务品质——提升顾客满意度
七、服务追求——没有最好，只有更好
八、服务责任——重于泰山
九、服务团队——卓越服务的载体
第三讲：职柜员业形象的塑造
7秒钟印象理论：
专业形象：仪容
面部修饰的方法
发型修饰的方法
手部修饰的方法
化 妆的方法
化妆的步骤：由面到点，由上到下
专业形象：仪表
服饰礼仪四原则
职场着装六禁忌
饰品佩戴的原则
专业形象：仪态
站 姿
蹲 姿
坐 姿
走 姿
手姿：指引
手姿：递送物品
商务场合不雅的举止
目光
微 笑
柜面自查
第四讲：职业礼仪训练
1、目光/表情/微笑训练
2、迎接客户时的正确站姿及鞠躬礼
3、办理业务时的正确坐姿
4、递接物品的正确手势
5、工作区间的正确行姿
6、低处取物的正确蹲姿
7、指引手势训练
第五讲：银行柜员服务用语礼仪
迎客用语
收付用语
办理业务过程用语
送客用语
致歉用语
柜面交接用语电话礼仪
第六讲：银行客户办理业务的流程与银行服务礼仪的对接
l 顾客到银行窗口 ----- 递送存取凭条或口述----- 客户接过存折或钱物 ---- 离开
l 个人面及咨询服务礼仪规范自检自测
第七讲：柜台服务7步法(情景模拟演练）
第一步：与客户打招呼
第二步：聆听/询问客户需求
第三步：为客户办理业务
第四步：将客户的存折或现金递交给客户
第五步：征询客户业务是否办理完毕
第六步：一句话营销
第七步：感谢客户光临
总结
l 服务仪容仪表仪态成果展示
l 培训后续跟进建议
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