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银行柜面服务礼仪与沟通技巧培训
李兵
课程背景：
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范。
课程收益：
1、塑造良好的职业形象、建立银行柜员规范的服务模式，培养优质服务行为意识。
2、提升职业素养，维护企业形象，赢得客户口碑。
3、强化服务意识，提高客户服务满意度； 强化柜员的岗位职责，确保服务到。
4、提升柜员的服务沟通技能
授课方式：
讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。
课程对象：银行各级柜员
培训时长：2天
课程内容：
第一讲：银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇
l 银行柜员仪态篇
项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
项目二：银行柜面服务站姿训练
项目三：银行柜面服务部分走姿训练
项目四：银行柜面服务坐姿训练
项目五：银行柜面服务蹲姿训练
项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练
项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
项目八：银行柜面服务标准手势四部曲
项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲
项目十：银行柜面服务综合通关训练演示
l 银行柜员仪容篇
柜员表情训练
1、微笑应成为柜员的“常觃表情”——面带三分笑，礼数已先到。
2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范
银行柜员仪表
1、“首轮效应”即第一印象
——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2、収型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
—得体职业形象让您价值百万
3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则
案例分享：
案例一：赵薇的日本军旗事件
案例二：民航空乘人员的仪表礼仪
第二讲：银行柜面优质服务训练之标准化服务篇
一、银行柜面服务礼仪标准
第一步：右手示意客户礼仪
——按下叫号器
——如无客户应答怎么办？
——当见到客户时怎么办？
第二步：示意入座礼仪
——站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。
——客户入座后，柜员方可落座。
——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？
第三步：办理业务礼仪
——不客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。
——业务办理中该使用的文明用语有哪些？
——双手递交单据需要注意。
——需要客户签字时需要注意事项。
——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。
理财经理接待客户（低柜区）
柜员办理业务(高柜区)
第四步：送别客户礼仪
——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。
——请客户为自己服务评分时的礼貌用语。
——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据
——站立双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。
二、银行柜面服务的规范礼仪
1、一般活期储蓄交易的简化流程图
① 客户临柜时礼仪
② 收取客户凭证时礼仪
③ 读取存折磁条信息时礼仪
④ 客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪
⑤ 递送资料、款项给客户礼仪
⑥ 客户离柜时的服务礼仪
2、分析
在银行柜台服务操作中，银行的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。
3、 服务接触点和可能的服务失误点
三、银行柜面营销礼仪
银行柜面常用基础礼仪
银行柜面服务会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
银行柜面服务陪客走路礼仪
银行柜面服务迎客礼仪送客礼仪
银行柜面服务电话礼仪
银行柜面服务电梯礼仪：有与人负责电梯无与人负责电梯
银行柜面服务礼仪六流程
（一）迎接：站相迎、诚请坐
（二）了解：笑相问、双手接
（三）办理：快速办、巧提示
（四）推荐：巧引导、善推荐
（五）成交：巧缔结、快速办
（六）送客：双手递、站立送
四、银行柜面服务礼仪通关练习
接递票据
请客户签名礼仪请客户出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪
交接班礼仪
电脑有障碍的沟通礼仪
遇客户假币沟通礼仪
遇客户不会签名沟通服务礼仪
遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
银行柜员礼貌用语规范礼仪
第三讲：银行柜面优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行柜面人员实用职场沟通技巧
（1）学习了解客户心理沟通层次图
（2）解读不同性格、采用不同沟通模式
（3）客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界（聆听不观察）
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
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