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95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧
李兵
培训背景
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着电力公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
培训目标
1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养；
2、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧；
3、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。
培训对象
95598：呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。
培训时间
2天
培训方式
自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演
培训内容
一、95598服务人员素质修养训练
(一）赢者心态训练
1、凡事正面积极
2、凡事颠峰状态
3、凡事主动出击
4、凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、电话沟通基本语言表达技巧训练
（一）影响电话沟通效果的因素
1、内容；
2、声音语言；
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
3、态度、情绪信心
*态度训练
（二）沟通六件宝
1、微笑训练（四级强度训练微笑）
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练（五级强度训练聆听）
6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
（三）电话受理沟通礼仪与技巧训练
1、接听电话的时间分析；
2、听、说、问；
3、呼入电话沟通的8个要求；
4、电话受理沟通记录训练；
案例分析 :
95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例
95598：客户为何不高兴？
95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
三、客户抱怨投诉心理等分析
（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、主体：顾客自己的原因
2、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、媒介：对产品和服务项目本身的不满
（二）客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
（三）客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
(四)客电话户声音及内容分析
1、音量分析
2、语速分析
3、语气、语调
4、情绪分析
5、表达逻辑分析
6、核心问题分析
四、客户抱怨投诉的处理技巧
（一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
先处理感情，再处理事情；
（二）10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
（三）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（五）客户抱怨及投诉处理的十对策
1、息事宁人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白脸配合策略
4、上级权利策略
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略
7、农村包围城市策略
8、攻心为上策略
9、巧妙诉苦策略
10、同一战线策略
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