培训背景：

政企客户经理是现代营销体系中非常重要的职能角色，在通信行业，他们代表运营商对重要的客户资源——重点客户、行业客户开展营销和服务工作，他们工作的质量直接影响到电信公司的品牌形象和政企客户的满意度，最终影响到电信公司营销业绩的实现和增长。

对政企客户经理的训练，只强调心态、销售技能或服务技巧等基本训练是远远不够的，他们应该作为营销顾问代表公司实施针对政企客户的营销策略，而不是作为销售人员被动地完成业绩指标。

但通过调研发现，目前一些客户经理的工作不仅有效性较差，而且正在对运营商的品牌进行磨损！！！

本课程是根据客户经理的培训需求特点，结合通信行业的市场竞争需要，经过对通信行业的大量实证调研，特别是对政企客户经理的工作问题诊断后特别设计制作的，体现了“思维”、“行为”、“策略”、“工具”四合一的训练架构。

培训目的：

& 帮助政企客户经理树立目标和价值导向的政企客户营销观念，正确认识新的竞争环境下的营销指导思想。

& 帮助政企客户经理形成集“政企客户维护、政企客户拓展、政企客户管理和政企客户挖掘”为一体的营销系统思维，并形成正确的岗位职能认知。

& 通过“正确的营销理念+配套的服务策略+适当的沟通技巧”三个维度的有机结合，实现营销和服务的一体化。

& 交付与岗位职责相匹配的素质模型和能力模型，实现政企客户经理岗位能力的持续提升。

& 使政企客户经理掌握在政企客户营销过程中，如何通过“营销策略”的运用，达成个人业绩收益和公司业绩目标的双赢。

& 使政企客户经理掌握客户关系管理（CRM）在政企客户营销工作中的应用策略和方法，找到达成客户满意和客户忠诚的途径。

& 通过思维激发、实战体验和标杆学习，揭示营销行为背后的营销思维，将思维与行为进行对照，确立标杆，达成学员阶段性的营销能力突破。

培训获益：

& 建立并保持长久的良好的客户关系

& 提高政企客户经理在政企客户方面的竞争能力

& 增强掌握客户的需求及决策心理的能力 

& 基于客户心理行为掌控的有效谈判技巧

& 建立双赢的合作关系

& 掌握对已离网客户的策反能力

& 提升巩固客户关系的技巧

针对问题:

问题一：为什么政企客户经理对新业务大量的强势推销导致政企客户反感和满意度下降？

问题二：为什么“保姆式的服务”大量存在，政企客户经理欲罢不能，客户还不买账？

问题三：为什么客户对政企客户经理的满意度和对公司的满意度存在很大落差？

问题四：为什么我们觉得是在提供服务，而政企客户却觉得是受到了打扰？

问题五：为什么政企客户经理一方面对满意度的考核很紧张，另一方面却又不知如何把握客户的满意度。？

问题六：为什么政企客户经理“劳动强度”很高？但工作的有效性较差？ 

问题七：我们的政企客户经理了解客户的真实需求吗？真的了解吗？有时间、花间了解了吗？ 

问题八：为什么好多政企客户经理不知道如何和政企客户打交道，特别是集团客户的高层人员？

问题九：我们的政企客户经理同时兼顾了政企客户维护、政企客户拓展、政企客户管理和政企客户挖掘工作了吗？他们真的了解自己的岗位职责吗？

培训安排：

1. 培训对象：市分公司及区县分公司政企客户部、政企客户服务中心、重点客户部

2. 培训地点：受培训公司安排

3. 培训时间：封闭式培训3天

4. 培训方式：讲授、演练、案例分享和研讨

5. 授课设施：电脑投影仪、白板、白板笔

6. 授课教材：由本公司负责提供所有学员的教材，人手一份

培训提纲

培训导论 ：思想重塑，行为再造，提升效益，拓宽道路

第一部分：全业务下思维观念的提升——市场环境在变、产品在变、团队在改变、企业的策略在变。一切行为层面的改变都源于思维观念的转变。所以思维观念的转变基础。

一、大客户经理应对全业务挑战的能力塑造

& 大客户、集团客户经理积极心态训练

& 大客户、集团客户经理的能力素质要求

& 大客户、集团客户经理的技能要求：

ü 大客户、集团客户经理三位一体的角色能力要求

ü 大客户、集团客户经理的业绩提升的RAC模型

二、客户经理思维观念的转变和营销思路整体布局

ü 全业务经营下前沿营销的角色定位与创新思维

ü 市场经济的生存法则—适者生存

ü 行业营销管理策略与布局、过程管理关键运作技巧 

ü 移动+固网的规模化营销

ü 全业务经营时代电信产品营销的内涵

ü 顾问式销售与品牌化意识

第二部分、全业务下效率策略制定——三家运营商产品及策略日趋同质化的今天，对外：对比竞争对手的优劣势，对内：剖析传统业务与转型业务的销售特点及如何将传统业务及转型业务更好的集成，将是提升成功营销效率的有效办法。

三、全业务发展形势下的大客户竞争态势

& 三大运营商区域竞争策略

& 大客户、集团客户竞争SWOT分析

& 电信运营商集团客户竞争对策分析

& 区域内集团客户关系管理现状

& 电信行业全业务发展趋势分析

ü 未来电信市场的变化分析

ü 从技术发展趋势看全业务运营

ü 三大运营商的全业务发展策略

ü 客户经理常见营销误区

ü 大客户常见的三种决策模式

ü 大客户的生命周期

ü 大客户销售的决策流程

 四、全业务下的大客户营销效率提升

& 大客户营销流程优化

& 客户经理营销效率提升

& 客户经理管理效率提升

& 客户经理工作效率提升

ü 客户销售的标准化流程

第三部分、全业务下营销服务提升——在全业务环境下，以产品的特点及营销的策略占据市场决定性地位时代将慢慢被顾问式营销所取代，如何有效地整合内部的资源，搭建一个完善的营销平台，真正达到帮客户解决问题的目的，将是占据行业性大客户的关键

五、大客户经理的人际沟通与影响技巧

& 如何让行业客户的价值倍增

& 如何与客户建立良好的沟通

ü 价值（需求）定位路径图

ü 建立双赢关系的六种模式

& 如何影响客户的观念、需求、决策

ü 动之以情：同理心倾听和建立情感账户

ü 晓之以理：让渡价值

ü 诱之以利：风险价值、发展价值

六、集团行业大客户销售技巧与谈判技巧

& 集团行业大客户的营销策略

& 集团行业大客户的销售五步曲

& 集团客户经理销售的技能训练

ü 需求深度挖掘技巧

ü 价值全面呈现技巧

& 项目双赢谈判技巧

ü 双赢谈判的策略

ü 双赢谈判的技巧：

ü 加、减、乘、除技巧

七、集团客户全业务信息化营销差异化解决方案

& 如何制定满足客户需求的客户信息化解决方案

& 客户信息化需求的诊断方法

& 客户价值的深层次挖掘

& 客户信息化方案的制作技巧

& 确定客户信息化方案的决策方式

ü 如何据客户的反馈进行恰当的调整

八、集团行业客户的维护与挽留

& 集团行业客户维护的十五项方式

& 集团客户间隔阶段的挽留技巧

& 集团客户挽留的危机管理

& 集团客户生命周期满意度的维护管理

& 集团客户不同阶段的客户终生价值管理：

ü 孕育阶段、初期阶段、合作阶段、伙伴阶段、战略阶段和间隔阶段

第四部分、全业务下管理业绩执行——作为企业重要的营运部门的一线管理干部，如何带领队伍，将公司的销售指标有效地分解并执行完成，为企业在竞争中获取优势。

九、建立高效的合作型团队

& 高效团队的角色意识

ü 高效团队的重要性

ü 高效团队的五个特征

ü 高效团队的角色定位：

ü 前锋、前卫、中场、后位、门将

& 建立高效团队的双赢关系

ü 企业团队管理和协合现状

ü 中国企业最大的团队问题

ü 高效团队建立的关键思路

ü 培养高效团队的双赢思维

ü 双赢思维的六种模式

ü 建立团队双赢关系的方法

十、提升营销执行力的关键要素与技能

& 提升营销执行力，实现营销发展的新突破

& 执行营销活动的六大环节

& 制定营销活动执行计划

& 提升营销的控制力度

ü 发现问题——分析问题——思考问题——解决问题