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培训对象：营业厅员工
课程大纲：
一、 营业厅人员的职业化积极心态塑造
1. 保持以敬业为导向的职业化服务态度
2. 树立以价值为导向的职业化销售心态
3. 掌握以专业为导向的职业化现场管理技能
4. 塑造成功的积极心态
二、 营业厅人员职业化积极心态塑造的方法
1. 营业厅人员如何调整自我的情绪与压力
2. 建立积极心态的方法
三、 新时期营业厅服务营销管理的重点
1. 营业厅户外促销的支撑与管理
2. 强化客户感知和促进客户购买的营业厅功能区布局与展陈
3. 营业厅厅内促销的开展与执行
4. 服务与营销并重的管理平衡
5. 服务管理的基本方法与操作关键点
四、 营业厅人员主动营销实战技能提升
1. 营销厅营销场景“一句话主动营销术”
1) 营业厅如何进行营销开场白？
2) 各种客户类型的对应一句话业务营销
3) 常见客户回应类型的一句话营销应对
2. 如何发现与探寻客户的业务需求？
1) 探询客户需求的关键是如何提出高质量的探寻
当客户排队等候时如何切入业务营销
当客户在休息区时如何切入业务营销
当客户在演示区体验新业务时如何切入业务营销
当客户在宣传海报前驻足时如何切入业务营销
2) 如何结合营业数据库发掘客户需求
客户的业务使用情况与构成
客户的业务需求变化
3. 中国移动业务介绍的技巧
1) FABE介绍法则与运用
2) UPS介绍法则与运用
3) 交叉营销介绍法则与运用
4) 三点（新奇点、欲求点、利益点）营销介绍法则与与运用
4. 促成业务办理的方法与技巧
1) 促成交易的方法：
假设成交法
物以希为贵法
美景描述法
2) 促成交易的术语
5. 应对客户拒绝的技巧与术语
1) 常见营业销售拒绝类型
2) LSCPA异议处理技巧及防范
3) 应对拒绝经典术语训练
6. 移动业务营销脚本强化训练
1) G3信息机业务营销脚本演练
2) 飞信业务营销脚本演练
3) 3G高端智能手机营销演练
五、 营业厅客户满意度短板的改进措施
1. 营业厅环境对客户满意度的影响
1) 营业厅功能区域承担的主要功能
2) 品类管理的概念引入与优化营业厅的环境
2. 营业厅的客户预服务
小组讨论：如何引导客户正确
3. 客户的分流措施
1) 渠道分流
2) 厅内分流
3) 削峰填谷
4) 营业厅客户的分层服务
5) 快速业务与耗时业务的有效组织流程
案例讨论：为什么不早点告诉我
小组模拟：客户在营业厅的体验正面峰值的积极瞬间
小组讨论：客户在营业厅的体验负面峰值的消极瞬间
4. 等候客户的关怀措施
1) 相对等待时长与绝对等待时长
2) 怎样让客户的等待变得有价值
3) 客户等待过程中的业务销售引导
4) 客户等待过程中的客户关怀措施
5. 业务办理快速化：化繁为简、高效准确
案例讨论：如何缩短移动前台办理的耗时业务的时间
6. 如何引导客户对满意度的评价
小组讨论：如何引导客户正确看待满意度
小组分享：如何管理客户的期望值
六、 营业厅典型客户投诉处理技巧
1. 自提升营业前台投诉首次解决率的意义和目的
2. 营业前台受理投诉包括的范围
3. 营业厅投诉处理基本原则
4. 投诉处理的事前、事中、事后
5. 投诉处理的基本流程
6. 投诉处理过程的“听、说、问”等技巧
7. 18种客户投诉处理场景的应对技巧
8. 营业厅电子流投诉处理流程与要点
9. 典型投诉处理指引
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