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中国移动《外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师

课程纲要：

课程说明：

随着全业务运营的展开，中国移动客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的电话经理团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，电话经理的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升电话经理的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为电话经理团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为文山移动打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

课程收益：

1. 学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；

2. 理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；

3. 理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；

4. 理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；

5. 结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。

授课对象：中国移动电话经理、贵宾客户经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天/期（12小时）

课程纲要：

第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养

电话营销基础知识

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

新时期外呼营销人员的职业定位及心态

全业务运营时代电话客户经理的使命

新时期电话外呼人员的素质要求

共同的约定——我们的职业操

外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析

选择正确的职业生涯路线

职业生涯与三步走

在职场的岔路口，应对职业危机

职业化发展的四个阶段的心态

第二篇：外呼式电话营销实战技巧

电话销售前的准备

外呼心态准备

业务知识准备

了解客户

外呼脚本的灵活拆解

外呼脚本的拆解要点

客户常问问题的应对策略

工具：外呼计划工作表单

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：中国移动开头语分析

案例分析：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白

移动公司常见的外呼开场白分析

现场演练：最有效的3钟开场白

脚本设计与应用：手机报、彩铃开场白设计

脚本设计与应用：话费优惠套餐开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

脚本设计与应用：6种促成的话术编写

营销技巧六：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

第三篇：贵宾、高价值客户经营篇

客户关系维护的重要意义

该如何将客户分级

客户关系全方位经营模式

不为难客户

替客户着想

尊重客户

信守原则

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按中国移动的具体需求及调研结果进行调整!

讲师介绍：李向阳老师

2001-2005，历任广东某知名管理顾问公司内训部总监，核心顾问。长期以来为中国移动各省、市级公司提供咨询和培训服务，其项目涵盖营业厅、大客户、10086三大窗口，尤其以“客户经理和呼叫中心领域的实战派服务营销专家”而闻名业内；

经过5年对通信行业的不断研究、探索和总结，亲自编著了服务营销类的六本畅销书籍，广受通信行业学员的喜欢
　　2006-2011年，任广州布谷鸟咨询顾问有限公司董事长、首席讲师，主要为通信行业（中国移动、中国电信、中国联通）提供服务营销、心理援助辅导方面的课程

2011年-至今以高级顾问师、高级自由讲师身份继续为中国各大通信运营商提供咨询、策划、培训服务并担任10家全国知名管理咨询公司的首席顾问、高级特约讲师，足迹遍及全中国！

授课特点：
　　深入浅出、旁敲侧击：将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。

1、内容丰富、实战性强，：十多年的一线实战经验，加上广泛的阅读喜好，使得整个课程丰富多彩，解决学员疑难问题时精彩不断。

2、授课灵活，互动性强：体验互动式教学，课堂气氛异常热烈，学员学习热情高，课程结束后均能满载而归。

4、经验丰富，满意度高：教学经验7年多，深受学员爱戴，平均满意度在95%以上。

主要咨询、培训经验:
　　拥有六年的中国移动、中国联通、中国电信等服务营销咨询与培训经验，以培训事业部总监之职主持专案上百例，专长为服务营销竞争研究、大客户服务营销整合、营业厅运营管理等。

内训课程主题：

【客户经理系列】：客户经理营销实战技巧与案例分析、客户经理集团客户开发技巧、集团客户维系与挽留技巧、客户经理4G终端推荐技巧

【营业厅系列】：金牌营业员进阶培训、营业厅顾问式服务营销、营业厅服务营销培训、营业厅4G体验式营销技巧培训

【呼叫中心系列】：客服中心服务营销技巧培训、客服中心主动交叉营销培训、客服中心服务满意度提升培训、客服中心4G手机终端营销培训

在金融业方面：
2015中国银行山东（3期）、辽宁（2期）、湖南（3期）

广发银行广州公司、上海公司、大连公司员工压力与情绪管理

广州、苏州、新乡、洛阳市分行大堂经理任职资格培训

中国银行洛阳市分行大堂经理服务营销培训
中国银行珠海市分行全员联动营销系列培训（2期）
中国银行北京海淀支行客户经理营销培训、朝阳市分行理财经理营销培训
中国建设银行湖北省分行网点经理服务营销培训
中国建设银行邯郸市分行柜面营销培训、淮南市分行客户经理营销培训
中国工商银行江西省分行服务营销、海南省分行网点负责人服务营销培训
中国工商银行西藏区分行新员工服务营销培训
交通银行浦东支行情绪压力管理培训
中国银行安徽、辽宁、黑龙江省分行大堂经理综合技能培训
中国银行深圳市分行大堂经理综合技能、开柜客户经理营销培训
中国工商银行北京朝阳支行大堂经理服务营销培训
浦发银行总行全国大堂经理现场管理培训