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课程时间：3天
参加人数：40人以内
二、 课程大纲
一、营业厅服务规范与礼仪
Ø 营业厅文明服务规范及基本用语规范
Ø 服务忌语
Ø 语音 语调 肢体语言 称赞
Ø 营业员专业形象和姿态
Ø 基本仪态：坐、立、行、走、蹲
Ø 着装要与仪容仪表的要求
Ø 微笑是通往世界的桥梁
Ø 目光接触技巧
Ø 适当的距离接触
Ø 表情神态：精神饱满、主动热情
二、营业人员服务亲和力提升
Ø 客户服务的3A法则
Ø 态度
Ø 表现
Ø 手段
Ø 倾听客户需求
Ø 与客户沟通的艺术
三、营业人员主动营销技巧
Ø 主动营销的测评
Ø 神秘客户到访
Ø 主动营销的案例分析
Ø 主动营销的准备工作
Ø 现场交叉销售
Ø 交叉销售七步成诗
Ø 热情开场白
Ø 有效提问掌握客户需求
Ø 向客户推介合适的产品和服务
Ø 客户对成交的顾虑心理及及解除方法
Ø 成交时机分析与试探
Ø 成交前的信心强化
Ø 成交前的异议处理技巧
Ø 客户挽留
Ø 果断成交
四、营业人员业务处理能力与现场管理能力提升
Ø 客户投诉对企业的好处
Ø 留住客户比赢客户更重要
Ø 优质服务障碍－－服务者层面
Ø 投诉处理的五个原则
Ø “鱼缸理论”
Ø 压力和情绪管理
Ø 营业厅现场管理
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