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一、 培训事项
培训对象：营业厅班组长、值班经理
课程时间：2天
二、 课程大纲
服务厅现场管理
n 什么是现场管理？
Ø 名词解释——现场管理
Ø 做好现场管理能为我们带来什么？
Ø 现场管理标准
Ø 中国移动服务厅现场管理的四个要点——服务人员、顾客、流程、设施
Ø 顾客是如何评估服务厅现场的？
n 常规情况下的现场管理
Ø 为什么要分为常规和非常规？
Ø 顾客“检查”的是什么？
Ø 没有投诉就是做得很好了吗？
Ø 黑客检查对我们有什么影响或促进？
Ø 现阶段营业前台存在的环境问题分析
Ø 现阶段营业前台存在的流程问题分析
Ø 流程改进建议
Ø 对服务设施的考量及改进建议
Ø 利用标准化表单进行环境管理
Ø 现场考核方法
Ø 互查的策略与具体操作方法
Ø 营销代表的服务规范化管理方法
n 非常规情况下的现场管理
Ø 什么是非常规时刻？
Ø 非常规时刻对服务厅的深远影响
Ø 哪些情况属于服务厅的非常规时刻？
Ø 顾客对非常规时刻的需求
Ø 客流量统计对非常规时刻的指导意义
Ø 非常规时刻的应急系统设计
Ø 顾客服务康复系统设计
l 以顾客为中心的战略——真实一刻
Ø 对顾客进行战略上的思考
n 自己动手改善现场
Ø 营销代表可以做什么？
Ø 店面经理在改善中的职责
Ø 改善现场的策略与步骤
Ø 理解顾客的需求
Ø 如何更有效地收集改善建议？
Ø 四张表帮助服务厅做得更好
Ø 顾客意见（建议）反馈渠道规划
Ø 对顾客意见的有效分析
n 现场监督与检查
Ø 店面经理在营业前台应做的事
Ø 店面经理的职业化对现场管理的作用
Ø 纠正问题的策略与步骤
Ø 监督什么？检查什么？
Ø “微笑提点”的优点及应改进之处
Ø 如何利用“神秘顾客”提升服务质量
Ø 聘请服务监督员的策略与方法
Ø 基于服务厅标准化管理的改进
服务厅人员管理
n 透过人员管理工作实现现场最优化
Ø 什么阻碍了营销代表的积极性？
Ø 营销代表的思维方式与心态对现场管理的正负面影响
Ø 如何使营销代表发现工作中的不足？
Ø 如何保持现场水平？
n 对服务厅团队的理解
Ø 何为高素质的团队？
Ø 团队情商的价值与提高方法
Ø “一团和气”的服务厅问题在哪里？
Ø 服务厅团队凝聚力提升的具体方法
Ø 如何有效协调前后台关系
n 做优秀的店面管理者
Ø 评估服务厅经理及营销经理的标准
Ø 优秀服务厅经理的素质
Ø 员工特性与管理类型
Ø 建立正确的管理风格
Ø 为什么有些新任店面经理事必躬亲?
Ø 事必躬亲型的店面经理会有哪些管理隐患?
Ø 为什么有些店面经理上任后却发现团队成员在有意疏远他?
Ø 为什么有些店面经理做不久却总想回到营销代表岗位?
Ø 为什么好的决策在实施过程中却总出现各种问题?
Ø 如何有效提升员工执行力?
n 如何有效实施营销代表辅导
Ø 树立正确的辅导心态
Ø 成功实施晨（例）会辅导的四步曲
Ø 员工辅导的内容应包括哪些?
Ø 前期准备阶段要务
Ø 辅导实施阶段要务
Ø 如何有效支持员工行为改进?
n 基于现场改善的员工激励
Ø 激励是什么?
Ø 激励与奖励有何不同?
Ø 激励有何作用?
Ø 通过激励改善现场的策略
Ø “员工园地”对于现场改善的辅助作用
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