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单元内容 |
内容简介/服务案例 |
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第一天上午8:30-11:30 下午14:30-17:30 |
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第一单元 《供电优质服务理念》 |
1. 什么是供电优质服务？ 2. 供电优质服务新理念是什么？ 3. 目前供电优质服务所遇到的服务问题有那些？ 4. 如何做到客户感知 5. 如何做到客户满意 6. 外勤人员服务手段创新思路 （四维度：理念、关怀、安全、便捷） 7. 外勤人员的18个服务感知点设计 课堂活动：头脑风暴 8. 什么是外勤人员的服务规范 |
客户并不会因为外勤人员的服务规范多用一度电，但会因为外勤人员的服务不够规范而投诉服务。 情景模拟演练： 引用2-3个贵单位实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握突发事件处理与媒体应对的技巧。 |
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第二单元 《客户抱怨处理模式》 |
1. 什么是客户抱怨？ 2. 客户为什么要抱怨？ 3. 客户的需求与供电工程流程相结合的关键点 4. 客户抱怨分类管理 5. 客户抱怨处理步骤与要求 情景模拟演练 |
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第三单元 《营销外勤人员的服务心态及职业素养修炼》 |
1. 外勤人员的服务态度是什么标准 2. 什么是服务态度 3. 什么是工作态度 4. 外勤人员对工作压力的认知 5. 压力与动力及情绪管理 6. 外勤人员的职业标准是什么 7. 如何体现专业水平与业务水平 8. 外勤人员的职业素质模型 9. 如何参加外勤人员业务水平比赛与综合素质结合体现 |
服务的本质在于与客户的沟通，包括思想、表情、动作、情绪等各方面，此所谓服务的深层次沟通。而任何一项沟通活动的成败，都取决于是否有效遵循了“信念（价值观）决定思想、思想决定情绪、情绪决定行为、行为产生结果”的心理活动原则。 |
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第四单元 《抄核收人员服务亲和力修炼》 |
1. 亲和力的塑造能有效化解情绪压力 2. 服务亲和力存在的困惑 3. 服务亲和力的认识 4. 服务亲和力指标的分析 5. 亲和力技巧之一：配合别人的感官方式 6. 亲和力技巧之二：配合别人的兴趣经历 7. 亲和力技巧之三：使用“我也”的句子 |
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第二天上午8:30-11:30 |
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第五单元 《抄核收人员客户期望值管理》 |
1. 如何引导客户的期望值 2. 分析客户期望值 3. 客户期望值引导技巧 4. 客户期望值管理技巧 案例分析：抄核收投诉 |
【案例提要】 南方电网某供电公司抄核收人员在执行用户信息收集工作任务时，遇到用户拒绝。该工作人员以执行任务、提供服务为由，措辞强硬，导致用户进一步不满，双方发生争执。 分析要点： 抄核收人员如何在收集用户信息的过程中，既能实现客户满意又可以圆满完成任务。 |
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第六单元 《抄核收服务技能提升及流程训练》 |
1. 抄核收现场服务技能提升 1) 现场服务的内容 2) 现场服务的要求 3) 现场服务的手法 4) 现场服务的陷阱 5) 现场服务的忌讳 2. 抄核收服务流程训练 1) 抄核收前准备 2) 抵达客户现场 3) 业务执行 4) 离开现场 5) 欠费预防系统 6) 催费沟通模式 案例分析：抄表错误 |
【案例提要】 客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电。95598接到营业厅信息反馈后，通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。 分析要点： 抄核收人员如何实现并超越客户满意，如何实现优质服务细节。 1. 抄核收人员服务规范 1) 服务技巧、专业知识 2) 服务细节管理 2. 抄核收人员与其他部门的快速反应 |
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