主要内容

内容简介/服务案例

上午8:30-11:30

第一单元

客户为什么投诉

1.    客户为什么不满意

2.    客户满意度模型分析

3.    客户抱怨的正确理解

4.    客户抱怨是可以有效处理的

5.    如何化解客户抱怨

6.    客户投诉等级分析

7.    客户投诉管理要点

8.    客户投诉是可以预防的

9.    预防服务比应急服务更重要

10. 如何预防客户投诉

11. 案例分析：抱怨电费多了

案例: 客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电，营业厅通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。

案例分析要点：营业厅、抄表员工作衔接配合

1、营业厅服务规范

营业厅服务规范

l       员工仪容仪表、正确着装

l       行为礼仪及文明用语

2、抄表员现场服务规范

l       员工正确着装，仪容仪表

l       现场服务规范及文明用语

l       相关法规及专业知识正确使用

3、回访客户

l       规范用语

l       回访内容

4、内部服务模式，闭环管理

第二单元

预防客户投诉—细节服务，从心开始

1.    第三只眼看营销服务现状

1)  营业厅暗访照片展示

2)  自我点评

2.    营销服务人员的自我角色定位

1)  案例：某供电营业厅内的两种服务场景

2)  普通与优秀

3)  优秀与卓越

4)  成就卓越

3.    提升职业素养

1)  服务行业的发展与未来

2)  服务不是可做可不做的事情

3)  把客户看成自己家里的客人

4)  以顾客的满意为宗旨

4.    提升做人做事的境界

1)  服务艺术永无止境

2)  将情绪转换成一个动力

3)  积极心态塑造阳光自我

营业厅案例分析：客户为什么不悦

下午14:00-17:00

第三单元

 分析客户心理，给予客户关怀

1.什么是服务价值

2.如何衡量服务价值

3.客户标准就是客户期望值、需求等

4.如何发现并分析客户需求

1)  如何发现并分析客户期望值

2)  引导客户需求和期望值的技巧

3)  管理客户需求和期望值的方法

4)  客户性格类型分析

5)  客户消费心理分析

5.要处理客户事情，先处理客户心情

1)  客户为什么会有情绪

2)  服务工作中如何避免客户情绪

3)  服务工作中如何化解客户情绪

4)  客户情绪沟通处理中的“催眠术”

5)  客户心理引导技巧

6)  客户心理认同技巧

7)  客户心理洞察透视技巧

营业厅案例分析：没有证件要办业务

案例:客户到营业厅，反映电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释后，客户最终接受校验结果

案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节、

1、营业厅服务规范

l       服务技巧、专业知识

l       服务细节管理

l       营业厅与其他部门快速反应

2、用电检查人员现场服务规范

l       安全服务措施

l       客户感知度和满意度表现

l       相关法规及专业知识正确使用

l       回复营业厅

3、营业厅回访客户

第四单元

客户投诉处理技巧训练

1.  常见客户抱怨类型情景案例解析

2.  客户抱怨的有效处理方法

3.  客户投诉管理的等级分析

4.  常见客户投诉类型情景案例解析

5.  客户投诉处理步骤

6.  客户投诉管理技巧

7.  客户投诉预防管理技巧

8.  和顾客沟通的技巧

9.  处理疑难投诉的技巧

10.     采取补救行动的技巧

11.     如何应对难缠用户

12.     如何认同、总结客户问题的技巧

13.     如何引导、处理客户问题的技巧

14.     客户投诉处理有效思维引导术

15.     营业窗口投诉处理流程

案例分析：工程送电投诉  

案例：有一个客户一大早就来到营业厅，手里拿几个通知单问：“你们供电公司到底是怎么搞的，有的时候一下子给我们家贴了好几张通知单，什么颜色的都有？而且贴的时候乱贴，有时贴到我家门上，被邻居和朋友看到了，影响非常不好。”要求供电公司给个解释。

分析要点：

l        粘贴催费单对客户的确造成困扰，对此表示歉意

l        投诉处理五步骤讲解

l        介绍电费缴纳通知的多种渠道；

l        推荐便捷缴费方式，以解决客户经常被贴催费单的问题