返回列表

《体验脑--用客户体验思维打造标杆门店》

关于“脑”：

人的大脑中有两个小人，一个叫“勤奋小人”，另外一个叫“懒惰小人”。

懒惰小人从4.5亿年前就生活在人的大脑里，所以叫“旧脑（Old Brain）”。旧脑不太理事，却一直主宰人的决策权。勤奋小人比懒惰小人晚出现很多年，他不断学习新知识和技能，帮助人告别荒蛮拥抱文明，人们叫他“新脑（New Brain）”，新脑负责理性思考，却没有最终的决策权。

“旧脑”和“新脑”与我们的商业管理工作，特别是营销、销售工作有什么关系呢？

---可见，掌握了“旧脑”的运行原理，就掌握了人们做消费决策的关键。

关于“体验”：

l 为什么当你希望心情愉快时，会选择坐在蓝天白云，而不是一个黑乎乎的山洞里？

l 为什么越来越多人不再选择小屏幕手机，而选择大屏幕的手机？

l 为什么冗长的会议总让人心生抗拒，而每次旅行却让人向往和感叹时间短暂？

……

体验是人类与生俱来的一种本能和需求，体验的好坏，决定了人的最终决策。在商业活动中，任何一次决策都意味着孰胜孰败。

所以，注重客户体验关乎商业成败。

控制体验的正是人的大脑。大脑如同一扇门，开启之间决定了对体验的选择。很有意思的是，有一些体验在“大脑门”面前畅通无阻，另外一些体验却总是被拒之门外。畅通无阻的体验聚焦了无数的 “粉丝”？不爽的体验也会让一个大牌企业成为过眼云烟。这究竟是为什么呢？是否就是导致我们虽然努力却不断失败的原因？是否就是苹果、微信、漫咖啡、星巴克、宜家、海底捞等成功企业的“秘密武器”

关于《体验脑》：

1、为什么叫《体验脑》？

近年来，移动互联技术的成熟，让客户更关注自身的体验感受！

90%以上的企业熟悉自己的产品或服务项目，却不熟悉客户的“体验决策机理”！

《体验脑》旨在探寻客户面对各种体验时，如何运用大脑“旧脑原理”进行决策选择；

《体验脑》旨在培养产品或服务的提供者具备一颗“体验客户体验的脑“，真正站在客户角度，提供针对性强、易接收、无痛点、体验峰值高的产品或服务。

2、《体验脑》适合谁来参加？

《体验脑》的目标对象是那些需要经常面对客户，提供产品或服务的企业内人员，通常是销售经理（员）、客服经理（员）。我们强烈建议参加时，最好是：

l 一个现实工作中的团队

l 一项当前的工作任务

当然，你可以是一名产品经理，《体验脑》可以帮助了解如何设计“无痛点“，被客户追捧、传播的好产品；

你可以是一名品牌营销经理，《体验脑》帮助你在活动策划中设计出让新老客户惊喜的“体验触点”；

你可以是一名HR经理，内部员工是你重要的客户，《体验脑》可以让你在制度设计、员工沟通上更加游刃有余；

如果…如果你是公司的总经理，《体验脑》会涉及公司对下属“行动方案”的支持，你能全程参加，相信他们的行动会更有动力，改变会更加明显！

3、《体验脑》和其他类似课程有什么区别？

	《体验脑》课程	其他类似课程
设计思路	先从掌握客户体验消费心理入手，再讲授需要掌握的技能，因果呼应，逻辑严谨	无对象分析，仅从产品、技能、心态入手，缺乏逻辑
课前调查	有，且针对每一位学员，并课前输出结果	无
授课形式	1/3讲授学习，1/3案例分析 1/3工作坊	绝大多数时间是讲授
学习形式	1/2听讲，1/2完成任务	绝大多数时间是听讲
案例分析	根据受训对象在“案例库“中针对性挑选最新案例	不加区别
考核测试	学员向公司展示任务完成结果，训前训后两次测试，结果进行对比	无
成果收获	“理论和技巧”双丰收输出符合企业实际需求的任务完成方案主要课程内容的思维导图	不够显性

★ 最特别的是，《体验脑》课程本身也是“体验脑”理论的落地。从课程的内容开发和授课形式的设计，无一不是遵循“体验脑“的原理。

《体验脑--用客户体验思维打造标杆门店》

课程大纲

（上午）	开场：
9:00	l 案例：手机和咖啡馆的“江湖风云史” l 思考：案例给实体门店管理者带来的思考
\| 10:00	第一章：大脑的新解读 1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”？ 2、不同的脑，住着不同的“小人”，做着不同的事 3、旧脑=体验脑，体验时代需要开启“体验脑” l 思考：开启“体验脑”对门店管理者有什么好处？第二章：开启“体验脑”的六项法则及实用价值 1、开启的六大法则：自我法则对比法则、简洁法则、头尾法则、视觉法则、情感法则
	2、在门店管理中运用六大法则的好处 l 好处：“吸引新客、黏住旧客“ l 案例：昂立英语如何快速获得客户认可的秘密 l 案例：雕爷牛腩的创新门店管理之道 l 思考：我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗？ l 测试：门店内“六大法则“运用自评？
	第三章：门店客户体验管理
	步骤一：挖点 1、客户体验触点是什么？为什么要呈现？ l 练习：触点广场 2、客户体验痛点是什么？为什么要挖掘？ l 门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比 l 门店常见客户体验痛点类别 l 案例：顺丰快递：善于消除客户痛点的高手 3、衡量痛点 l 练习：运用“痛点漏斗”提升客户满意度步骤二：连线 1、为什么要将触点连成线？如何来连线？ 2、一次门店服务就是一根情感体验之线 l 案例：宜家和居然之家的体验曲线之比较 3、如何评价客户体验曲线？ l 学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值 l 学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值 l 案例：屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户？ l 分组绘制客户体验曲线 l 作业：为工作坊做好分配角色和触点呈现准备
	步骤三：绘面 1、为什么门店管理者就是一个救火队员？ 2、什么是定位？门店的定位是什么？门店管理者的定位是什么？ l 案例：寺院的方丈 l 案例：阿里上市的敲钟人是谁？
	3、门店管理者的最重要管理职能是什么？ l 从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划 4、门店管理者的最重要的思维方式什么？ l 守住一个点，思考一个面 l 案例：为什么大家都爱去苹果专卖店？ 5、绘面的目的 l 三个有限+一个无限 l 练习：分组练习绘制客户体验面步骤四：建体 1、什么样的门店吸引客户？ l 案例：星巴克真的是卖咖啡？ 2、门店管理者离不开“客户体验生态系统“ l 一个秘诀：让客户喜欢你的产品 l 两个方法：让客户的投诉不再愈演愈烈 l 三把尺子：让客户成为员工的“粉丝“ l 四个盲区：让客户的隐痛不再出现 l 练习：搭建专属自己的“客户体验生态系统“ One More Thing: l 还在用“很满意、满意、不满意“做客户满意度调查吗？ l 门店管理的优劣，只需要问一个终极问题。第四章：工作坊：绘制自己门店的客户体验图 1、分配角色 2、场景再现 3、反思改进 4、团队共创成果展示（end）