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《银行柜面员工服务礼仪标准化训练》
课程内容
第一部分 礼仪的作用
Ø 内强个人素质、外塑单位形象；
Ø 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
第二部分 服务意识的培养
Ø 什么是服务？
Ø 客户需要什么样的服务？
第三部分 员工形象塑造
Ø 工作妆的规范和点评
Ø 三勤五忌
Ø 自我形象检查
Ø 微笑服务的魅力及微笑速成法训练
Ø 不受欢迎的表情
Ø 网点员工着装要求
第四部分 银行柜面员工仪态规范与训练
Ø 站姿禁忌
Ø 坐姿规范
Ø 走姿禁忌与规范
Ø 会面礼仪
Ø 微表情与身体语言
第五部分 银行柜面员工服务规范
Ø 工作规范
Ø 柜面员工标准化服务流程
Ø 客户沟通技巧
Ø 服务异议的处理
Ø 电话礼仪
第六部分 文明服务用语
Ø 普通话服务规范
Ø 语速、语调、语气的练习
Ø “三声”、“三到”
Ø 文明服务用语规范
Ø 一线窗口员工服务忌语
第七部分 窗口服务礼仪五步训练法
Ø 看——观察客户的技巧
Ø 听——拉近和客户的关系
Ø 笑——客户更愿意接受服务
Ø 说——客户更在乎怎样
Ø 动——运用身体语言的技巧
第八部分 总结、情景模拟、考核纠正
Ø 工作仪态情景模拟
Ø 仪容、工作装检查
Ø 窗口接受客户服务情景模拟
Ø 工作用语的情景模拟
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