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课程大纲
第一章：观念决定行为，思维决定决策
1. 企业竞争的新思维
2. 卓越公司的三大支柱
3. 体验经济的对企业挑战
第二章：将服务视为一种战略—换个角度看服务
设问：服务和战略同样重要吗？
1. 企业利润从哪来？
2. 服务与战略管理的6大问题
3. 探讨客户需求的重要性：满意、忠诚和价值
4. 客户期望和感知
5. 客户期望的不同阶段
6. 建立服务战略的重要性
7. 服务战略的关键领域和关键指标
讨论：34分钟的体验
第三章：服务管理是一个系统工程
1. 卓越服务管理的思维框架
2. 从“客户”的需求开始服务体系设计
² 服务质量的五大差距
² 服务的五大层面
3. 以客户为核心梳理服务流程
不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！
² 流程决定了客户的所有体验
² 服务成败决定于服务流程中的每个接触点
² 服务流程在服务质量提升中的实用价值
² 服务流程的视觉线和失败点
² 服务流程改善方法和步骤
4. 制定明确、可操作的服务标准与服务规范
² 服务标准的魔力
² 良好服务标准的特性和准则
² 服务标准的分类
² 服务标准体系
² 如何制定良好的服务标准
5. 服务防范和服务挽回措施
² 防患于未然和亡羊补牢
² 服务故障挽回的策略
6. 服务质量的持续改进
² 建立内外部服务衡量和追踪体系
² 顾客满意度测评
² 内部稽查及服务绩效管理
第四章：服务领导与服务团队
1. 服务管理者的角色
² 是管理者还是服务者
² 定规矩、定原则
² 以身作则
² 让合适的人上车
² 让每个人优秀
2. 服务团队
² 内部客户的理念
² 理念引导
² 授权与激励
² 服务就在现场
3. 服务文化
² 抢不走、偷不走
² 唯一不可模仿的竞争力
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