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课程大纲
第一章：改变观念：卓越服务理念
1. 服务和服务管理的本质内涵
2. 我们离卓越服务有多远
3. 态度决定了顾客的满意与忠诚
4. 服务管理者的定位：5项职责
5. 服务管理者的角色到位
² 带头作用，以身作则
² 和团队一起前进
² 克服旧的管理习惯
² 定规矩、定方法
² 教练与授权
² 奖惩分明
第二章：掌握本质:服务管理的致胜三角形
1. 服务现场管理的特点
2. 服务管理的八大问题
3. 服务管理的致胜三角形
² 管人
² 管事
² 管物
第三章：管理顾客：期望和感知
1. 客户的价值层次
² 客户需求层次和期望的阶梯
2. 企业运用
² 小组讨论：您企业的顾客期望是什么？
² 小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务
3. 客户的期望和感知
² 顾客期望的由来
² 感知觉包括的两大要素
4. 服务的真实瞬间
² 期望和感知的差距
² 认知和事实哪个更有影响力
5. 企业运用
² 列出您工作中的顾客关键感知点
6. 管理和控制顾客的期望
第四章：管理环境：服务环境、设备、物品
1. 服务就在现场
2. 管理者对现场一定要敏感
3. 服务现场分析方法
4. 推行6S
第五章：人员管理：服务态度和技能
1. 员工发展的四个阶段
2. 应对不同阶段员工的方法和技能
3. 如何提高员工的责任感和积极性
² 培养员工的职业化素质
² 满足员工需求燃起工作动力
² 赞扬和激励员工
² 该放手时就放手
² 建立好的工作氛围和服务文化
4. 如何培养和提高员工的能力
² 流程、制度规范员工的行为
² 成为一名好教练
5. 用绩效杠杆管理员工
6. 同员工的沟通技巧
第六章：事件管理：投诉和突发事件管理
1. 应对客户投诉的步骤及技巧
² 情绪控制
² 同感聆听的技巧
² 承认的表述（回答的技巧的运用）
² 征求:询问（询问的技巧的运用）
² 解决（解决问题的技巧的运用）
² 积极收尾（留住客户的技巧的运用）
² 不同投诉客户的分析和应对
² 管理者在投诉处理中的禁忌
2. 突发事件管理
² 安全事件
² 顾客间事件
第七章：重在执行：服务现场管理技巧落地
1. 明确的现场管理目标
2. 制定行动计划
3. 团队的协作和内部保障
4. 利用每一天，实现完美现场管理
5. 走动管理
6. 建立服务文化
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