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课程大纲
第一章：服务与卓越服务，满意与忠诚
1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客
2. 回顾服务和客户的定义
² 服务和顾客的定义
² 我们离卓越服务有多远
3. 客户的满意与需求
² 客户满意度是客服人员你们身上的重任
² 客户满意与客户忠诚
第二章：客户的期望和感知
1. 客户需求层次和期望的阶梯
2. 客户的期望和感知
² 顾客期望的由来
² 感知觉包括的两大要素
3. 服务的真实瞬间
² 期望和感知的差距
² 认知和事实哪个更有影响力
第三章：服务的内心修炼：卓越服务心态
1. 微笑是永远的魅力
² 微笑是生活态度
² 微笑是对职业的尊重
2. 微笑服务的秘诀
² 谁偷走了你的微笑
² 心情五部曲：如何调解压力和心情
² 情绪控制：对自己的情绪负责
3. 服务的内心修炼：卓越服务的八大心态
² 测试：你的服务心态如何？
² 录像：让客户感动的员工
² 心态变革的行动计划
第四章：服务实战技巧
1. 小组讨论：你最成功的服务？你最不成功的服务？
² 成功的原因是什么？失败的原因是什么吗？
² 差距在哪里？
2. 活动：你如何对待客户
² 口气比力气大：说的和做的一样吗？
3. 服务技巧的核心：EQ沟通
² 愉悦自己，愉悦他人
² 差异化服务体验的是情绪和感觉
² 说—让别人愉悦的说话方式
– 用顾客喜欢的方式说话
– 技巧：情绪的模仿
– 技巧：差异处理
² 问—知道客户真正想要的
– 开放式与封闭式问题方法
– 苏格拉底提问技巧
– 解决方案就是问题中
² 听—同感聆听进入他人频道
– 听出心中的情绪更重要
– 听后的有效回应
– 同感聆听的3R技巧训练
4. 为客户提供独特的服务体验
² 观念差异化：身随心动
² 反应差异化：速度决定结果
² 手段差异化：创新永无止境
² 专业差异化：成绩感动顾客
² 承诺差异化：一言九鼎、说到做到
第五章：角色扮演（学习效果现场应用）
1. 角色观察单
2. 点评及改进
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