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一、客户接待技巧
1、接待客户前的准备
◇ 理解客户对服务的要求
◇ 克服客户服务中心的障碍
◇ 分析客户需求
2、欢迎你的客户
◇ 职业化的第一印象
——案例分析：你看懂了吗？
——自检：你职业吗？
◇全力以赴做好最初的几分钟
◇成功地打造引人入胜的开场白
——友好的问候
——对客户做出的各种姿态给予接受
——郑重交换名片
——使用尊称
——寻找共同的话题
3、提供个性化的服务
◇ 运用CRM系统
◇ 掌握不同客户的兴趣、偏好和特点
◇ 主动地、有针对性地提供服务
二、理解客户的技巧
1、理解期望
2、期望的层次
3、识别不合格期望
4、找到客户的购买理由
5、理解客户的技巧
◇ 复述事实的技巧
◇复述情感的技巧
三、满足客户的期望
1、专业的介绍自己的产品
2、提供信息与选择
3、设定客户期望值
4、超越客户期望的技巧
5、拒绝客户的技巧
6、捕捉客户成交信号
7、达成协议的技巧
——案例分析：帮助客户做决定
四、留住客户技巧
1、检查客户的满意度
2、向客户表示感谢
3、与客户建立联系
4、与客户保持联系
——案例：成交仅仅是销售的开始
五、及时服务
1、时效有时比品质更重要
2、别让客人等得太久
3、不可浪费客户的时间
——让客户知道彼此正处在销售环节的哪个阶段
4、即时服务
——案例：奔驰汽车公司的即时服务
5、只有好的过程，才会有更高的效率
六、不同客户的服务技巧
1、不同客户接待需要不同技巧
◇ 接待不同身份、不同爱好的客户方法
◇ 接待不同性格的客户方法
——冷漠型
——自高自大型
——沉默型
——慎重型
——博学型
2、常见典型客户服务的技巧
◇ 应对沉默型客户方法
——诱导法
——以沉默对沉默
——捕捉对方真实意图
——循循善诱，打开对方心扉
◇ 应对喋喋不休型客户
——不怕苦，不胆怯
——适当聆听，适时恭维
——严格限制交谈时间
◇ 应对畏生型客户
——真诚付出
——不厌其烦，展开攻势
◇ 应对骄傲型客户
——及时疏导
——该说话是就说话
——提供高质量的服务
◇ 重视舆论型客户
◇ 应对怪癖型的客户方法
◇ 应对挖苦型的客户方法
◇ 应对忧郁型客户方法
——了解客户真正意图，对症下药
——对拿不定主意的客户，充当起参谋
◇ 应对“冰山型”客户
——激发对方热情，博得对方好感
——循序渐进，主动沟通
——为对方着想
——细心观察，捕捉对方意图
七、棘手客户服务技巧
1、棘手客户
◇ 愤怒客户
◇ 不满意客户
◇ 苛刻或专横的客户
◇ 粗鲁或不顾及他人的客户
——案例探讨：用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧
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