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一、压力与压力的产生
（一）压力
1、理解压力
2、客户服务中的压力
3、压力的影响
——自检压力的方法
（二）压力的症状
1、生理方面
2、情绪方面
3、行为方面
4、精神方面
5、心理方面
——案例分析：为什么我总是精神恍惚？
（三）导致压力产生的因素
1、客观因素
◇ 客户期望值的提升
◇ 服务失误导致的投诉
◇ 不合理的客户需求
2、市场因素
◇ 同行业竞争加剧
◇ 服务需求波动
3、公司因素
◇ 不合理的工作目标
◇ 超负荷的工作
◇ 工作不安全感
◇ 工作结构
◇ 会引发冲突的诉求
◇ 重复性工作
◇ 权利受限
◇ 缺少发展机会
4、个人因素
◇ 服务技能不足
◇ 人际关系
◇ 身体状况
◇ 缺少自我空间
◇ 疲劳过度
——探讨分享：我的压力来源
5、环境因素
◇ 认为因素
◇ 客观环境
（四）工作压力对客户服务人员的影响
◇ 失去工作热情
◇ 情绪波动大
◇ 身体受损
◇ 影响人际关系
——现场演示：身心健康操
二、处理压力的技巧
（一）压力的诊断
1、期望误区诊断法
2、职位完美性诊断法
3、环境变化诊断法
4、风险性诊断法
5、了解真的“自己”诊断法
——视频分享：如何诊断一、二、三
（二）应对压力的基本原则
1、多从积极正面的角度考虑问题
2、时时把自己当人看
3、要有自己的社会支持系统
4、培养自己的放松技巧
——呼吸松弛法
——意念松弛法
——在每天繁忙的生活中，小憩片刻
——闭眼思考喜爱的地方
——走动……
——与朋友分担
——学会几种放松运动
——模拟练习：掌握放松的运动操
（三）掌握有效的交往手段，避免压力的产生
1、适当反馈信息
2、说话果断自信
3、使用“我”词汇
4、善于表达自己
（四）提高情商，减少压力
1、理解情商
◇ 了解自我
◇ 管理自我
◇ 自我激励
◇ 识别他人情绪
◇ 处理人际关系
2、提高情商，减缓压力
◇ 自我意识
◇ 自我管理
◇ 社交技能
（五）减轻压力的技巧
◇ 自我心态的调整
◇ 不断提高自我能力
◇ 合理高效的利用时间
◇ 避免拖沓
◇ 按优先顺序安排工作
◇ 制定切实可行的计划
◇ 适时休息
◇ 提高自身素质
◇ 不要含糊不清
◇ 降低个人压力程度
◇ 积极的自我对话
◇ 变更你的活动
◇ 获得更多的睡眠
◇ 培养业余爱好
◇ 休息时幽默一下
◇ 成为一位现实主义者
◇ 精神畅游
◇ 微笑
（六）用科学的方法对待压力
1、控制压力源
2、提高员工心理承受力
——案例：英国电信集团的压力管理
课程回顾：两天课程重点内容回顾
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