一、培养积极主动的服务意识——认识服务

       1、服务的三个层次

              ◇ 超越期望值服

          客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

          ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

       ◇ 附加值服务

          ——案例：附加值增值服务所带来的效益

             ◇ 基本服务

2、客人满意的三个层面

       ◇ 商品——直接

       ◇ 服务——直接

       ◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

       ◇ 可靠性——态度

       ◇ 响应性——反应

       ◇ 安全性——专业

       ◇ 移情性——耐心

        ◇ 有形性——仪容

       4、客户是真正的“老板”

          ——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。

       5、时刻保持服务的热情

       ◇ 保持服务的热情是提供优质服务的基础

       ◇ 如何保持服务的热情

　     4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

——现场模拟：服务目标：

           在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范

（一）仪表、仪态礼仪

 1、仪表礼仪

         ◇ 整洁得体的仪表

         ◇ 简单适合的配饰

         ◇ 体现整体感的配色

         ◇ 鞋袜的搭配

 ——现场演示：3停5眼比例及身材审视

2、仪态礼仪

        ◇ 客服人员的仪态标准

 ——站姿

 ——坐姿

 ——走姿

 ——手势

 ——现场模拟：仪态演示

         3、接待礼仪

         ◇ 热情地欢迎客户

 ——案例：如何恰到好处的表示你的热情

         ◇递接名片的礼仪

         ◇正确引见的礼仪

         ◇乘车礼仪

         ◇引导入座的礼仪

         ◇奉茶的礼仪

         ◇现场接待的五句规范用语

           ——问候语

——请求语

——感谢语

——抱歉语

——道别语

       4、电话礼仪

       ◇ 接电话的礼仪

       ◇ 打电话的礼仪

——现场活动：客服人员电话礼仪自检

5、送礼的“规矩”

       ◇ 送礼4原则

          ——礼物轻重应得当

          ——送礼时间间隔要适宜

          ——了解对方的风俗禁忌

          ——礼物要有意义

          ——案例讨论：小张的通话错在哪里？

三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键

（一）正确地倾听

 1、为什么要正确的倾听

 2、正确倾听的方法

  ——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息

  ——案例分析：为什么没有成交？

        （二）有效的提问

         1、提问的技巧

         ◇ 封闭式提问

         ◇ 开放式提问

       （三）以同客户一样的语气说话

1、语速

         ◇ 正确的方法

         ◇ 两种例外情况

2、音量

         3、音调

 ——现场演示：客服人员语气自检

        （四）服务用语3原则

1、“我不”原则

2、“但是”原则

3、“因为”原则

——练习：应当避免的客服用语及正确回应

       （五）善用肢体语言

         1、常用的肢体语言及其具体表现

         ——鼓励性姿势

         ——赞同地倾听

         ——加以注意

         ——强调要点

         ——表明不确定性

         ——需要安慰

         ——处于矛盾中

        ——案例讨论：到底应不应该退房

四、服务细节——细节决定成败

1、服务无小事

2、关注每一个细节

                ◇ 为什么要关注细节

           ——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

           ——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意

        ◇ 如何提供细节化服务

           ——案例：客户服务规范

        3、关注客户的需求

        4、为客户提供真诚建议

       ◇ 着眼于长期合作而服务

       ◇ 站在客户的立场上提供建议

          ——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？

五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心

（一）积极心态

1、什么是积极心态

2、如何培养积极心态

               ◇ 客服人员塑造积极心态5个行动

           ——乐观面对困难和逆境

           ——拒绝拖延，立即行动

           ——控制情绪，调整自我

           ——直面挫折和失败

           ——坚持自我激励

（二）空杯心态

1、什么是空杯心态

           ——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？

2、如何塑造空杯心态

               ◇ 空杯心态四大步骤

   ——树立目标找不足

   ——尝试归零

   ——谦虚学习别人

   ——跨越自己的“不可能”

3、主动的心态

       ◇ 主动心态的5个表现

◇ 培养主动心态的3个方面

   ——客服人员突破舒适区的方法

4、包容的心态

5、自信心的心态

               ◇ 培养自信心态的“自我肯定”法

        6、行动的心态

        ◇ 以目标为导向

        ◇ 以结果为导向

7、感恩的心态

        ◇ 感恩的内容

◇ 如何培养感恩的心态

8、老板的心态

           ——李红是这样接听客户电话的