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《用心服务，注重修养，树农村商业银行新形象》
农村商业银行窗口员工是农村商业银行窗口的代表，是农村商业银行窗口业务的核心。窗口人员需要拥有较强操作性技能、较高业务熟练程度、优质礼仪形象和较好沟通能力，才能提供满意服务。提高窗口员工的沟通嫩里，把优质服务、用心服务做到实处，是农村商业银行窗口的重要工作。既能展示窗口风采，又能树立企业形象，既能群众满意，又能企业发展做出新的贡献。
【课程对象】：农村商业银行窗口员工
【课程时间】：2-3天（12-18H）
【课程方式】：实操演练、角色模拟、现场辅导、跟踪督导等
【课程目的】：主要针对信用社工作人员设计的课程，本课程主要目的是让所有的学员能够做到：
1. 爱岗敬业、诚实守信，办事公道、奉献社会；
2. 掌握沟通的技巧，加强客户服务意识
3. 全面提升农村商业银行窗口员工职业素养和团队凝聚力；
4. 提高银行员工解决矛盾纠纷的综合能力。
5. 鼓励员工以快乐的心态去面对工作。
【课程设置】：在走访农村商业银行窗口网点现场采点后，得到的各方面素材的基础上，对窗口人员的工作职责与工作流程进行了深入分析，并针对本次需求，归纳内容如下：包括窗口服务心态提升、服务沟通、职业素养、投诉处理等，通过不同模块培训来提升窗口人员的综合素质。具体如下：
第一模块：农村商业银行窗口员工职业道德和修养服务篇
一、道德、修养----------做人之本
二、慎独和诚信------职业道德之根
三、修身在正其心---良好的职业心态
四、相由心生-------内外兼修的品质
五、服务的真谛-----感动他人的核心
第二模块：农村商业银行窗口员工心态篇
一、职业化理念的建立
1、什么是职业化
2、为什么要职业化
二、职业化心态的养成
1、职业化心态的益处
2、职业人必备的心理特质
3、如何进行职业化心态修炼*如何进行‘自信’心态的养成修炼？*如何进行‘坚韧’心态的养成修炼*如何进行‘宽容’心态的养成修炼？*如何进行‘感恩’心态的养成修炼？
第三模块：农村商业银行窗口员工沟通篇
一、沟通礼仪
1、服务中倾听的重要性
2、服务中标准礼貌用语
3、如何有效沟通
二、电话礼仪
1、接听电话礼仪
2、拨打电话礼仪
3、转接电话的礼仪
4、电话结束的礼仪
5、常见电话中的礼仪错误
三、窗口沟通态度（技巧）
1. 态度诚恳
2. 主动热情
3. 仔细聆听
4. 解答耐心
【课程要求】
1、采用多媒体教学，请提供多媒体投影仪等必须设备，安排专人负责跟办，负责安排签到及协调事宜。
2、实操时配备相应的模拟道具。
【课程说明】
1、为充分调动员工的积极性，建议课程全员参加培训，部分专业技能课程分部门上，具体时间可根据窗口运转的实际情况来安排。
2、培训师本着现场解决问题的原则，会在窗口运行高峰时，第一时间现场指导和交流，以达到学以致用的目的。
3、本课程可根据当地实际情况及需求调整以上培训内容，并请及时通知。
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