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【课程对象】：农村商业银行窗口员工
【课程时间】：2天（12-18H）
【课程方式】：实操演练、角色模拟、现场辅导、跟踪督导等
【课程目的】：主要针对信用社工作人员设计的课程，本课程主要目的是让所有的学员能够做到：
1. 爱岗敬业、诚实守信，办事公道、奉献社会；
2. 掌握沟通的技巧，加强客户服务意识
3. 全面提升农村商业银行窗口员工职业素养和团队凝聚力；
4. 提高银行员工解决矛盾纠纷的综合能力。
5. 鼓励员工以快乐的心态去面对工作。
【课程设置】：
在走访农村商业银行窗口网点现场采点后，得到的各方面素材的基础上，对窗口人员的工作职责与工作流程进行了深入分析，并针对本次需求，归纳内容如下：包括窗口服务心态提升、服务沟通、职业素养、投诉处理等，通过不同模块培训来提升窗口人员的综合素质。具体如下：
一、投诉是金——正确认识客户投诉
1、客户投诉产生的原因
2、客户投诉产生的目的
3、客户投诉产生的好处
4、流失客户的主要原因
二、投诉类型
1、普通投诉
2、紧急投诉
三、客户投诉处理
一）普通投诉案例
1、客户质疑我们的诚信、服务意愿
2、与客户发生争执
3、当客户要求明显不合理
4、面对强硬客户
5、面对情绪激动的客户
6、面对现实型客户
7、面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户
二）特殊客户投诉案例
1、客户要求书面道歉
2、反复大量投诉，抓字眼
3、客户一开始就要求找经理但本人情绪稳定
4、客户纠缠于老问题，情绪不稳定
5、客户采取过激行为
四、六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
3、收集事故信息。
4、提出解决办法。
5、询问客户的意见。
6、跟踪服务。
五、在处理客户投诉的过程中技巧或原则
1、不要人为的给客户下判断。
2、换位思考，站在客户的立场上看问题。
3、坚持以下的利益原则：让银行赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
六 让快乐的情绪影响投诉的结果
一）如何处理工作中的负面情绪？
Ø 1、生气、愤怒的处理—“转念”六步法
Ø 2、压力管理的技巧—大脑SPA练习（肌肉放松法、呼吸冥想法）
Ø 3、如何变身快乐高手
二）如何化压力为动力
Ø 1、平衡生活之做法
Ø 2、乐在工作之秘籍
Ø
【课程要求】
1、采用多媒体教学，请提供多媒体投影仪等必须设备，安排专人负责跟办，负责安排签到及协调事宜。
2、实操时配备相应的模拟道具。
【课程说明】
1、为充分调动员工的积极性，建议课程全员参加培训，部分专业技能课程分部门上，具体时间可根据窗口运转的实际情况来安排。
2、培训师本着现场解决问题的原则，会在窗口运行高峰时，第一时间现场指导和交流，以达到学以致用的目的。
3、本课程可根据当地实际情况及需求调整以上培训内容，并请及时通知。
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