返回列表
【培训纲要】
第一模块：呼叫中心TTT定义与导论
呼叫中心TTT释义与TTT定位
变通、创造与感召力
呼叫中心TTT学习之道及要领
三角色:编、导、演
第二模块：呼叫中心培训应掌握的培训理论和知识
呼叫中心培训方式的演变
呼叫中心培人员的学习原理
什么是有效呼叫中心培训?
呼叫中心培训师形象及心理准备
第三模块 呼叫中心培训师的角色定位
培训的目的
有效学习的循环圈
培训师的角色与作用
培训师的基本素质
第四模块 呼叫中心培训课程的设计与准备
培训需求评估
培训需求的调查技术
制定培训目标
明确培训内容
课程设计的一般程序
培训课程的基本架构
培训资料的收集整理
培训内容的组织
架桥与串联
讲稿的结构组织
课程设计的完善与修改
第五模块 呼叫中心培训中的表达技巧
如何处理登台恐惧和紧张
如何成功地开场
如何有效地结尾
如何让语言生动起来
如何控制语音与语速
如何使用肢体语言
如何运用表情和眼神
第六模块 呼叫中心培训中辅助工具的使用技巧
辅助工具的作用
选择辅助工具的要点
如何使用白板与夹纸板
如何使用投影仪与幻灯片
如何使用讲义与教材
如何使用多媒体声像设备
如何应用肢体语言
如何运用角色扮演
如何开展头脑风暴
如何使用案例穿插和游戏
第七模块 呼叫中心中各种培训方法及手段的有效运用
一般讲授法
全体讨论法
分组任务法
案例分析法
角色扮演法
第八单元：呼叫中心培训教案的设计艺术
问题与培训线索
素材搜集与处理
教案五线谱参考
内容设计六关键
第九模块 如何使呼叫中心培训课程变得生动
如何使用破冰方法
如何使讲授变得生动
如何使讨论变得生动
如何使用培训中的激励手段
如何使技术性的内容变得生动
如何带领各种游戏和活动
第十模块 如何控制呼叫中心培训场面
培训场面基调与定位
如何引导学员参与
如何处理不同学习类型的学员
如何处理培训过程中的干扰
如何有效地向学员提问
如何面对学员的问题和异议
如何有效控制培训时间
第十一模块 呼叫中心培训成效的评估
评估的意义和方法
反应层次的评估
学习层次的评估
行为层次的评估
结果层次的评估
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
