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【培训纲要】
第一部分： 管理的心理学基础——人性的假设与探索（2学时）
n 人有高度自我、自尊和求得生存的欲望
n 人是有智慧、有感情的
n 人受先天遗传和后天环境的影响
n 人的欲望不完全相同，同一欲望也有强弱之差别
n 人可能因受到某种刺激而要求上进
第二部分：卓越效能的领导者（2学时）
n 呼叫中心基层班组长胜任能力模型分析；
n 领导者与团队的关系
n 约哈利之窗——认清你的“思维盲点”
n 挑战自我的“舒适区”范围
n 亲和力营造七步骤，迅速进入他人频道
n 三种不同的管理者行为
n 带人先带己——自我领导力的艺术
第三部分：基层管理岗位现场管理能力培养 （3学时）
n 现场管理的作用和价值；
n 现场管理工作的内容与方法；
n 现场管理工作的重点；
n 现场管理工作中的细节把握和处理手段；
n 在现场管理中实施培训与指导；
n 现场管理中如何实现团队协作和组织能力；
n 现场管理中员工的表现；
n 现场员工情绪管理与危机干预技术的应用；
第四部分：管理沟通效率的提高 （3学时）
n 典型的沟通姿态和模式；
n 为何会产生沟通无效的现象；
n 科学的管理沟通方法
n 教会员工如何沟通
n 用沟通提升生活与工作的质量（实例练习）
第五部分：呼叫中心人员激励技术（1学时）
n 呼叫中心员工需求分析
n 适合呼叫中心的激励策略
n 几种典型员工的激励案例分析
n 如何挽留优秀人才
第六部分：人际关系与心理健康（2学时）
n 人际关系的测评方法
n 不容侵犯的个人空间
n 人际吸引是管理的有效途径
n 人际关系的构成
n 人际交往中的心理状态（PAC模型）
n 人际关系的平衡结构
n 如何在团队管理中建立良好人际关系
n 心理健康的标准
n 挫折管理
n 帮助员工解压
第七部分：权力与冲突（1学时）
n 基层管理成长的五个阶梯
n 依赖 – 权力产生的关键
n 是放任、专制还是民主
n 基层管理者的个人魅力
n 冲突——成长的动力
n 21世纪的21个领导原则
n 领导力的终极测试——带动积极变革
n 领导力不可缺少的特质——远景思维
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