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【培训纲要】
第一部份 课程导言
一、呼叫中心发展历史及前景展望
二、我们的责任与使命
高度改变视野，角度改变观点
三、呼叫中心管理中的“影响力”
组织中的细微改变能使组织变生巨大的改变
第二部份 呼叫中心质量监控与管理
一、呼叫中心质量监控的目的与意义
二、呼叫中心质量监控要素
影响服务质量的关键因素
呼叫中心质量监控标准
各种质量管理模式的优缺点
呼叫中心质量监控团队胜任力要求
如何制定质量管理计划
非质检岗位的质量管理职责
质量管理新型PDCA循环
三、呼叫中心质量监控实施
呼叫中心质量管理工作三大要点
呼叫中心质量管理与统计学的关系
建立人员质量测量系统准确性的三大方法
呼叫中心质量监控分数的误差与防范
呼叫中心质量管理工具
四、呼叫中心质量监控结果分析与应用
质量管理的数据分析
Ø 如何建立质量管理的数据分析体系
Ø 如何平衡质量管理——背对背打分体系评估
Ø 如何看质量分析报表
Ø 如何使用质量评分数据
辅导与反馈方式
Ø 团体辅导
Ø 个体辅导
Ø 积极的话务辅导
Ø GAPS: 一对一辅导与绩效改进
第三部份 呼叫中心质量管理中的数字奥秘
呼叫中心的关键指标
KPI指标设计原则与过程
ICMI七大关键指标
MetricNet 四大关键指标
ICMI两大关键指标
COPC关键指标优先级
呼叫中心两极论
呼叫中心充满成对互相矛盾的指标
平衡指标的严重失效
能否对单一指标进行考核
呼叫中心数据报表分析
数据透视表与透视图
Excel在统计分析中的应用
呼叫中心现场管理统计分析工具
透过数字报表看运营管理
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快捷链接
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账户管理
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新手入门
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