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【培训纲要】
第一部份 课程导言
一、 呼叫中心发展历史及前景展望
二、 我们的责任与使命
三、 呼叫中心管理中的“影响力”
第二部份 呼叫中心招聘与培训管理
一、 呼叫中心招聘工作的疑惑
二、 呼叫中心招聘体系
三、 呼叫中心招聘体系建设关键点
四、 呼叫中心人员胜任素质分析及标准
五、 呼叫中心高效招聘流程
六、 呼叫中心招聘工具
七、 呼叫中心培训体系的搭建
呼叫中心培训的核心工作
当今呼叫中心培训的两大欠缺
呼叫中心员工培训体系搭建注意亊宜
呼叫中心培训的虚拟团队
呼中心培训新工具
工具一：员工招聘档案表
工具二：员工需求多维度调查表
工具三：培训年度计划表
第三部份 呼叫中心绩效管理
一、 呼叫中心的关键指标
KPI指标设计原则与过程
ICMI七大关键指标
MetricNet 四大关键指标
ICMI两大关键指标
COPC关键指标优先级
二、呼叫中心两极论
呼叫中心充满成对互相矛盾的指标
平衡指标的严重失效
能否对单一指标进行考核
三、呼叫中心数字管理的误区
数字管理的多维视角
数字管理的体系化
CUIKA原则和“剥洋葱”理论
绩效数据的持续改善
数字管理工具
工具一：数据绩效分类表；工具二：数据呈现相关报表列表参考
第四部份 呼叫中心现场管理
哲理故事分享
一、现场管理的误区
二、现场管理的多维视角
三、现场情绪调控和数字调控
四、排班和班会的艺术化
五、现场管理工具
工具一：基层班组长管理的盖洛普Q12测评法；
工具二：负性思维识别工具；
工具三：积极行为激活工具；
工具四：现场管理执行表
第五部份 呼叫中心人员与团队管理
一、 呼叫中心的工作特性和团队特征
二、 维系呼叫中心团队凝聚在一起的力量是什么
三、 利用人性中的七大特点开展呼叫中心人员与团队管理 选择性注意 人的行为是由建立习惯开始 喜好竞争 模仿 追求成就感 比较对比 对事物的情感才是指导行动的准则
四、 呼叫中心人员与团队管理工具 班组长能力衡量测量表 班组分群管理表 控制图的运用 班组竞赛管理表
第六部份 呼叫中心质量监控与管理
一、呼叫中心质量监控的目的与意义
二、呼叫中心质量监控要素
三、呼叫中心质量监控实施
呼叫中心质量管理工作三大要点
呼叫中心质量管理与统计学的关系
建立人员质量测量系统准确性的三大方法
呼叫中心质量监控分数的误差与防范
呼叫中心质量管理工具
质检体系的公正性测量表
共性问题管理表
标兵行为分析表
四、改善措施四步骤
竖立标兵
统计常见问题
吸取标兵模式
复制标兵模式
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