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投诉处理技巧

培训对象

• 客户中心基层服务岗位员工、投诉处理岗人员、一线班组长、质检人员

• 营业厅经理、营业员

• 代维、代理服务人员

• 企业内训师

针对问题

• 服务人员在掌握了基本服务技能后，需要提高综合服务水平；

• 在保证了团队服务一致性的前提下，服务人员需要提高主动性和灵活性；

• 如何使投诉受理工作成为一门艺术，在确保问题妥善处理的同时提高客户满意度；

培训目标

本课程设计的目的是通过客户消费心理的分析与处理技巧的传授并结合案例学习，使学员树立正确对待客户投诉的信念，清晰地认识客户服务人员在处理投诉中的工作角色，认识投诉的价值、提高投诉处理的效率、减少投诉发生的机率、管理客户投诉的期望、降低投诉造成的损失、妥善处理投诉问题，并掌握有效处理投诉的方法。

课程特色

该课程是在员工已经掌握沟通技能的基础上的提升级培训课程。为了使员工能够更深入地掌握投诉处理的艺术，课程中融入了心理学的知识，强化了对客户投诉心理、情绪变化、心理需要以及服务人员面对投诉所产生的防御心理、应激反应的深入剖析。课程中，将采用案例教学的方式，将一个个典型的案例呈现在学员面前，使他们能够深刻体会投诉发生、发展的全过程，结合所讲授的心理学知识，体验投诉客户的心理需要。课程的另一个重点是使学员能够认识到客户期望及对客户期望管理的重要性。

培养素质

投诉处理技术情绪管理沟通技巧解决问题能力积极心态

课程提纲

第一部分：处理投诉从认识投诉开始

n 客户为什么会抱怨？

n 如何看待投诉

n 顾客在抱怨时想得到什么

n 当抱怨未得到正确处理的后果

n 投诉顾客的类型

第二部分：投诉处理的方法

n 投诉顾客的类型

n 处理投诉时的常见错误行为