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沟通技巧

培训对象

• 客户中心基层服务岗位员工、投诉处理岗人员、一线班组长、质检人员

• 营业员

• 代维、代理服务人员

• 企业内训师

针对问题

• 服务人员需要掌握电话沟通技巧，确保综合服务水平；

• 客户服务不仅是解决问题，更重要的要成为企业服务品牌塑造的渠道；

• 服务人员需要建立工作的信心，发现自身的长处，提高服务的主动性和创造性

培训目标

本课程设计的目的旨在使客户服务代表掌握的电话沟通技能与技巧，通过训练，达到有效控制电话节奏，快速处理客户问题的目标。完成本单元学习，受训者将会：掌握电话沟通的基本方法；了解影响电话沟通的主要因素；学习使用电话沟通技巧处理问题的方法；通过练习，纠正不良的沟通习惯。

课程特色

本课程中运用了大量的行业案例分析，一方面服务人员了解掌握基本的服务技能，另一方面课程提出了更好的解决策略和方法，从而使服务人员的技能能够得到有效的提升。本课程采用了“开放式”的教学思路，既在培训师的启发和引导下，学员将会在掌握服务原理的情况下，发现解决问题的方法不是唯一的，从而激发学员的主动性和创造性，产生对工作的兴趣和思考。

课程大纲

第一部分：沟通特点和要求

n 什么是沟通

n 沟通的过程

n 沟通的关键步骤

n 沟通中的障碍及其克服

第二部分：沟通过程中的倾听技巧

n 倾听的定义

n 倾听的内容

n 倾听的原则、技巧

n 倾听的几种状态

n 倾听的障碍