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电话服务礼仪
培训对象
• 客户中心基层服务岗位员工、投诉处理岗人员、一线班组长、质检人员
• 营业员
• 代维、代理服务人员
• 企业内训师
针对问题
• 公司接待电话或客服热线没有统一标准，影响公司对外统一形象；
• 新进服务人员对电话服务礼仪知之甚少，服务效果参差不齐
培训目标
本课程设计的目的旨在帮助客户服务代表明确掌握电话服务需要掌握的礼仪、电话沟通中的基本技巧，确保服务人员对外输出统一有服务形象。
课程特色
本课程讲授中运用了大量情景模拟、角色演练、案例对比等方式，具有很强的实操性，使学员在互动教学的过程中熟练掌握电话服务的礼仪及基本技能。
课程大纲
第一部分：电话服务人员工作性质
n 客服人员应俱备的心理素质
n 建立良好的第一印象
n 做好个人电话服务；
第二部分：电话礼仪的重要性
n 接打电话步骤
n 如何欢迎致意
n 话务过程中常用礼貌用语
n 如何结束通话
n 顾客最乐于听到的字眼/句子
n 顾客最讨厌听到的字眼/句子
n 服务忌语
n 通话细则
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